คำตอบสั้น ๆ: ธุรกิจบริการได้ประโยชน์จาก CRM มากกว่าธุรกิจขายสินค้า เพราะรายได้ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ระยะยาวและการกลับมาใช้ซ้ำ ไม่ใช่ยอดขายครั้งเดียว ตัวเลขจากงานวิจัยชี้ว่า CRM ให้ผลตอบแทนเฉลี่ย 8.71 ดอลลาร์ต่อทุก 1 ดอลลาร์ที่ลงทุน (ตัวเลขที่ปรับให้อนุรักษ์นิยมของ Nucleus Research อยู่ที่ราว 3.10 ดอลลาร์) ช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ถึง 27% และเพิ่มยอดขายราว 29%
ระยะเวลาเห็นผล: ธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มเห็น ROI ที่วัดได้ภายใน 6 ถึง 12 เดือน ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกระบวนการและว่าทีมยอมใช้จริงแค่ไหน
ธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะเป็นคลินิก โรงเรียนสอนพิเศษ บริษัทที่ปรึกษา เอเจนซี่ หรือธุรกิจซ่อมบำรุง มีลักษณะร่วมกันอย่างหนึ่งคือ ลูกค้าคนเดิมมีมูลค่ามากกว่าลูกค้าใหม่หลายเท่า และนั่นคือจุดที่ CRM สร้างผลตอบแทนได้ชัดที่สุด
ตัวเลขผลลัพธ์ของ CRM ที่มีงานวิจัยรองรับ
| ตัวชี้วัด | ผลลัพธ์ | ความหมายกับธุรกิจบริการ |
|---|---|---|
| ผลตอบแทนต่อการลงทุน | เฉลี่ย 8.71 ดอลลาร์ ต่อทุก 1 ดอลลาร์ Nucleus Research ปรับตัวเลขล่าสุดเป็นราว 3.10 ดอลลาร์ | แม้ใช้ตัวเลขที่อนุรักษ์นิยมที่สุด ก็ยังได้คืนมากกว่าที่ลงทุน |
| อัตราการรักษาลูกค้า | เพิ่มขึ้นได้ถึง 27% | สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจบริการ เพราะลูกค้าเดิมคือรายได้ประจำ |
| ยอดขาย | เพิ่มขึ้นราว 29% | มาจากการไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดระหว่างทาง |
| ประสิทธิภาพทีมขาย | เพิ่มขึ้น 34% | ทีมใช้เวลากับลูกค้ามากขึ้น ใช้เวลากับงานเอกสารน้อยลง |
| ความแม่นยำในการพยากรณ์ยอดขาย | เพิ่มขึ้น 42% | วางแผนกำลังคนและตารางงานได้แม่นขึ้น |
| ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ | 91% ของธุรกิจรายงานว่าลดลง (49% ลดลง 11-20%) | เพราะปิดการขายจากลูกค้าที่มีอยู่แล้วได้มากขึ้น |
CRM แก้ปัญหาอะไรของธุรกิจบริการโดยเฉพาะ
| ปัญหาที่เจอบ่อย | CRM ช่วยอย่างไร |
|---|---|
| ลูกค้าถามผ่าน LINE แล้วเงียบหาย | บันทึกทุกการติดต่อไว้ที่เดียว มีระบบเตือนให้ตามต่อ ไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดเพราะลืม |
| พนักงานลาออกแล้วข้อมูลลูกค้าหายไปด้วย | ประวัติลูกค้าอยู่กับบริษัท ไม่ได้อยู่ในมือถือของพนักงาน คนใหม่รับงานต่อได้ทันที |
| ไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนใกล้จะเลิกใช้บริการ | เห็นได้ว่าใครไม่กลับมานาน แล้วติดต่อกลับก่อนที่จะเสียไปถาวร |
| ขายบริการเพิ่มให้ลูกค้าเดิมไม่ได้ | รู้ว่าลูกค้าเคยใช้บริการอะไรไปแล้ว จึงเสนอบริการต่อยอดได้ตรงจุด |
| วางแผนกำลังคนไม่ถูก | พยากรณ์งานที่กำลังจะเข้ามาได้แม่นขึ้น 42% จัดตารางทีมได้ล่วงหน้า |
ทำอย่างไรให้ได้ ROI จริง ไม่ใช่แค่ซื้อมาวางไว้
ตัวเลขข้างบนเกิดขึ้นได้เฉพาะกับธุรกิจที่ทีมใช้ CRM จริงเท่านั้น จากประสบการณ์วางระบบให้ลูกค้าไทย ปัจจัยที่ตัดสินว่าจะได้ ROI หรือเสียเงินเปล่ามี 3 ข้อ
- เริ่มจากปัญหาเดียว ไม่ใช่ทุกปัญหา — เลือกปัญหาที่เจ็บที่สุดข้อเดียว เช่น ลูกค้าหลุดเพราะไม่มีใครตามต่อ แล้วตั้งค่า CRM ให้แก้เรื่องนั้นก่อน
- ทำให้กรอกข้อมูลง่ายกว่าไม่กรอก — ถ้าทีมต้องกรอก 12 ช่องต่อลูกค้า 1 คน เขาจะไม่กรอก ตัดให้เหลือเท่าที่จำเป็นจริง ๆ
- ผู้บริหารต้องดูรายงานจาก CRM — ถ้าหัวหน้ายังถามยอดผ่าน LINE ทีมก็จะไม่กรอกข้อมูลลงระบบ พฤติกรรมของผู้บริหารคือตัวชี้ขาด
โดยทั่วไปธุรกิจจะเริ่มเห็น ROI ที่วัดเป็นตัวเลขได้ภายใน 6 ถึง 12 เดือน ถ้าผ่านไปเกิน 1 ปีแล้วยังไม่เห็นอะไรเลย ปัญหามักไม่ได้อยู่ที่ซอฟต์แวร์ แต่อยู่ที่กระบวนการทำงานหรือการที่ทีมไม่ได้ใช้จริง
คำถามที่พบบ่อย
ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรต่อการบริหารลูกค้าในธุรกิจบริการ
CRM ช่วยให้ธุรกิจบริการเก็บทุกการติดต่อกับลูกค้าไว้ที่เดียว ทำให้ไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดเพราะลืมตามต่อ ข้อมูลลูกค้าอยู่กับบริษัทไม่ใช่อยู่ในมือถือพนักงาน มองเห็นได้ว่าลูกค้าคนไหนใกล้จะเลิกใช้บริการเพื่อติดต่อกลับทัน และเสนอบริการต่อยอดได้ตรงจุดเพราะรู้ประวัติการใช้บริการ ผลลัพธ์ที่มีงานวิจัยรองรับคือ เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ถึง 27% และเพิ่มยอดขายราว 29%
CRM ให้ผลตอบแทนคุ้มค่าจริงไหม
จากงานวิจัย CRM ให้ผลตอบแทนเฉลี่ย 8.71 ดอลลาร์ต่อทุก 1 ดอลลาร์ที่ลงทุน ขณะที่ Nucleus Research ปรับตัวเลขให้อนุรักษ์นิยมขึ้นเหลือราว 3.10 ดอลลาร์ต่อ 1 ดอลลาร์เมื่อตลาดเริ่มอิ่มตัว แปลว่าแม้ใช้ตัวเลขที่ต่ำที่สุด ก็ยังได้คืนมากกว่าที่ลงทุน แต่ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้เฉพาะกับธุรกิจที่ทีมใช้ CRM จริงเท่านั้น
ใช้ CRM แล้วนานแค่ไหนถึงเห็นผล
ธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มเห็น ROI ที่วัดเป็นตัวเลขได้ภายใน 6 ถึง 12 เดือน ระยะเวลาขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกระบวนการทำงานและว่าทีมยอมรับระบบเร็วแค่ไหน ถ้าผ่านไปเกิน 1 ปีแล้วยังไม่เห็นผลใด ๆ ปัญหามักอยู่ที่กระบวนการหรือการที่ทีมไม่กรอกข้อมูล ไม่ใช่ที่ตัวซอฟต์แวร์
ธุรกิจบริการขนาดเล็กจำเป็นต้องใช้ CRM ไหม
จำเป็นเมื่อคุณเริ่มจำไม่ได้ว่าใครติดต่อมาเมื่อไหร่และคุยอะไรไว้ ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อมีลูกค้าประจำเกิน 50 ถึง 100 ราย หรือมีคนรับเรื่องมากกว่า 1 คน ก่อนถึงจุดนั้น Excel ยังพอไหว แต่หลังจากนั้นต้นทุนของการลืมตามลูกค้าจะสูงกว่าค่า CRM มาก โดยสามารถเริ่มจากแพ็กเกจฟรีก่อนได้
CRM ช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ได้จริงไหม
ได้จริง จากงานวิจัย 91% ของธุรกิจที่ใช้ CRM รายงานว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ลดลง โดย 49% เห็นการลดลง 11 ถึง 20% เหตุผลคือ CRM ทำให้คุณปิดการขายจากลูกค้าที่มีอยู่แล้วได้มากขึ้น และรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ดีขึ้น จึงต้องพึ่งการซื้อโฆษณาเพื่อหาลูกค้าใหม่น้อยลง
อ่านต่อ
อยากรู้ว่าธุรกิจบริการของคุณจะได้ ROI เท่าไหร่จาก CRM? Cipher ช่วยประเมินจากจำนวนลูกค้า มูลค่าต่อราย และอัตราการหลุดของลูกค้าปัจจุบัน เพื่อคำนวณผลตอบแทนก่อนตัดสินใจลงทุน ปรึกษาเราได้เลย
