Table of Contents
Lead คืออะไร? เข้าใจ Lead แบบไหนที่พร้อมเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณ
ในโลกของการทำธุรกิจออนไลน์ การสร้างยอดขายไม่ได้เริ่มต้นจากการปิดการขายเพียงอย่างเดียว แต่เริ่มต้นจากการเข้าใจ Lead หรือ “ผู้ที่แสดงความสนใจในสินค้าและบริการ” ของคุณก่อน การเข้าใจว่า Lead คือใคร? มีพฤติกรรมอย่างไร? และอยู่ในขั้นตอนไหนของการตัดสินใจซื้อ? จะช่วยให้คุณสามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มโอกาสเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้าที่แท้จริงได้
บทความนี้ จะพาคุณเจาะลึกความหมายของ “Lead คืออะไร” ประเภทของ Lead และวิธีการระบุว่า Lead แบบไหนพร้อมสำหรับการเปลี่ยนเป็นลูกค้า พร้อมทั้งแนะนำกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้าง Lead ที่มีคุณภาพเพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างยั่งยืน!
Lead คืออะไร?
ลีด Lead คือ ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าเป้าหมาย ที่เป็นได้ทั้ง บุคคลหรือองค์กร ที่แสดงความสนใจในสินค้าและบริการของธุรกิจคุณ ซึ่งอาจมาจากช่องทางการตลาดต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรืออีเมล โดย Lead มีลักษณะสำคัญ ที่บ่งบอกว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายที่คุณควรให้ความสำคัญ เพราะมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะกลายมาเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต
แต่ไม่ใช่ทุก Lead ที่มีศักยภาพจะกลายมาเป็นลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน ดังนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องแยก Lead ตามระดับความสนใจและความพร้อมซื้อ โดย Lead สามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลัก ดังนี้
- Cold Lead: คือ Lead ที่แสดงความสนใจเพียงเล็กน้อย และยังไม่มีแนวโน้มที่จะซื้อทันที เช่น คนที่สมัครรับข้อมูลข่าวสาร แต่ไม่ได้มีความต้องการซื้อสินค้าในขณะนั้น
- Warm Lead: คือ Lead ที่เริ่มสนใจสินค้าและบริการของคุณ และอาจกำลังมองหาทางเลือก เช่น คนที่สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
- Hot Lead: คือ Lead ที่พร้อมจะซื้อสินค้า/บริการ และเพียงแค่ต้องการการชักจูงหรือคำแนะนำเพิ่มเติม เช่น คนที่เปรียบเทียบราคาหรือขอใบเสนอราคา
ประเภทของ Lead ในธุรกิจ
ในการทำการตลาดและการขาย การเข้าใจประเภทของ ลีด lead คือ สิ่งสำคัญ เพราะจะช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ได้ตรงจุดและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้สูงขึ้น ต่อไปนี้คือประเภทของ Lead ที่นิยมใช้ในธุรกิจ ซึ่ง Lead จะถูกแบ่งตามความพร้อมในการเปลี่ยนเป็น Customer ยิ่งเข้าใกล้การเป็น Hot Lead เท่าไหร่ ก็มีโอกาสกลายเป็นลูกค้าได้มากขึ้น
บาง Lead อาจมาจากการที่ลูกค้าเข้าชมคอนเทนต์ของแบรนด์ บางคนมาจากการกรอกฟอร์มบนเว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งจากการที่ทีมขายทำ Outbound Outreach เอง ทำให้ระดับความสนใจของ Lead แต่ละประเภทจึงแตกต่างกันออกไป ด้วยเหตุนี้ จึงมีการจัดประเภท Lead ตามกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ แบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลักดังนี้
Marketing Qualified Lead (MQL)
MQL หรือ Marketing Leads หมายถึง ผู้มุ่งหวังที่ผ่านเกณฑ์จากฝ่ายการตลาด หรือก็คือ Lead ที่แสดงความสนใจในธุรกิจของคุณ ผ่านกิจกรรมทางการตลาด เช่น การดาวน์โหลดเอกสาร การกรอกฟอร์ม หรือตอบสนองต่อแคมเปญการตลาด แต่ยังไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้าในทันที ซึ่งจะมีลักษณะสำคัญ เช่น
- มีการตอบสนองต่อคอนเทนต์หรือแคมเปญ เช่น การสมัครรับข่าวสาร ผู้ที่ดาวน์โหลดคู่มือหรือ E-Book เกี่ยวกับสินค้า หรือผู้ใช้ที่คลิกโฆษณาแล้วลงทะเบียนรับข้อมูล
- ยังไม่ได้แสดงความต้องการที่แน่ชัดเจนว่าจะซื้อ แต่มีแนวโน้มสูง
Sales Qualified Lead (SQL)
SQL หรือ ผู้มุ่งหวังที่ผ่านเกณฑ์จากฝ่ายการขาย หมายถึง Lead ที่ได้รับการตรวจสอบมาอีกขั้นหนึ่งแล้วจาก MQL หรือ Marketing Leads แล้วพบว่ามีความพร้อมสำหรับการขาย โดยเป็น Lead ที่มีความสนใจอย่างชัดเจนในสินค้าหรือบริการ และอาจอยู่ในระหว่างกำลังพิจารณาตัดสินใจซื้อ เช่น
- แสดงความสนใจที่จะพูดคุยกับตัวแทนขาย และมีโทรเข้ามาสอบถามรายละเอียดสินค้า
- ผู้ที่กรอกฟอร์ม เพื่อขอใบเสนอราคา หรือกรอกแบบฟอร์มจากหน้า Sale Page เพื่อรับโปรโมชัน
Product Qualified Lead (PQL)
PQL หรือ ผู้มุ่งหวังที่ผ่านเกณฑ์จากการใช้งานผลิตภัณฑ์ หมายถึง Lead ที่เคยทดลองใช้งานสินค้าหรือบริการแล้ว และแสดงให้เห็นว่า พวกเขาพร้อมที่จะอัปเกรดหรือซื้อในรูปแบบที่จ่ายเงิน
โดย ลักษณะสำคัญของ PQL จะต่างจาก SQL และ MQL หรือ Marketing Leads เช่น คนที่เคยใช้งานสินค้าหรือบริการ ในเวอร์ชันทดลองหรือรุ่นฟรี เช่น ผู้ที่สมัครทดลองใช้งานซอฟต์แวร์แบบฟรี 14 วัน และต้องการอัปเกรดไปใช้แบบตัวเต็มพร้อมฟีเจอร์ขั้นสูงที่มีค่าใช้จ่าย
คุณสมบัติของ Lead ที่จะกลายมาเป็นลูกค้าคุณภาพ
การเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้าคุณภาพ (Qualified Customer) ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่ขึ้นอยู่กับการพิจารณาคุณสมบัติที่เหมาะสมของ Lead เหล่านั้น โดยคุณสมบัติสำคัญของ Lead ที่มีแนวโน้มสูงในการกลายมาเป็นลูกค้าคุณภาพมีดังนี้
- มีปัญหาหรือความต้องการที่ตรงกับสินค้าหรือบริการ: โดย Lead ที่มีปัญหาหรือความต้องการที่ชัดเจนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ เช่น ลูกค้าที่กำลังมองหาเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ และแสดงความสนใจในบริการซอฟต์แวร์สำหรับใช้การจัดการทำงานของคุณ
- มีงบประมาณที่เพียงพอ: Lead ที่มีศักยภาพในการจ่ายเงินสำหรับสินค้าหรือบริการ จะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ง่ายขึ้น เช่น ธุรกิจที่กำลังมองหาซอฟต์แวร์ระบบ CRM และมีงบประมาณที่สอดคล้องกับราคาและบริการของคุณ
- มีอำนาจในการตัดสินใจ: Lead ที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อหรือมีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจ คือ Lead ที่มีโอกาสกลายเป็นลูกค้าได้สูง เช่น ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ ที่มีหน้าที่รับผิดชอบการเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์
- แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการอย่างชัดเจน: Lead ที่มีการตอบสนองต่อแคมเปญการตลาด เช่น การขอข้อมูลเพิ่มเติม การสมัครทดลองใช้สินค้า หรือการคลิกโฆษณา แสดงถึงความสนใจที่แท้จริง เช่น ผู้ที่ลงทะเบียนทดลองใช้สินค้าหรือบริการแบบฟรี และกลับมาใช้งานซ้ำ
วิธีการระบุ Lead ที่มีคุณภาพ
การระบุ ลีด Lead คือ การระบุประเภทของ Lead ที่มีคุณภาพ (Qualified Lead) เป็นขั้นตอนสำคัญในกระบวนการขายและการตลาด เพราะไม่ใช่ทุก Lead จะมีโอกาสกลายมาเป็นลูกค้าที่แท้จริง ดังนั้นการคัดกรอง Lead อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ทีมขาย สามารถโฟกัสกับ Lead ที่มีศักยภาพสูงที่สุดและเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ง่ายขึ้น โดยมีวิธีการระบุ Lead ที่มีคุณภาพดังนี้
1. ใช้เกณฑ์ BANT
BANT เป็นเครื่องมือที่นิยมใช้ในการประเมิน Lead โดยพิจารณาจาก
- งบประมาณ: Lead มีงบประมาณเพียงพอสำหรับสินค้าหรือบริการหรือไม่
- อำนาจตัดสินใจ: Lead มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อหรือเกี่ยวข้องกับกระบวนการตัดสินใจหรือไม่
- ความต้องการ: Lead มีความต้องการที่สินค้าหรือบริการของคุณสามารถตอบโจทย์ได้หรือไม่
- ช่วงเวลา: Lead มีความพร้อมที่จะตัดสินใจซื้อในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่
2. ประเมินพฤติกรรมของ Lead ผ่านระบบ CRM
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management อย่างแพลตฟอร์ม HubSpot CRM สามารถนำมาช่วยติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของ Lead ได้ เช่น
- การคลิกโฆษณา
- การเปิดอีเมลและตอบกลับ
- การเยี่ยมชมหน้าเว็บเฉพาะ เช่น หน้าใบเสนอราคา หรือหน้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
3. ใช้แบบฟอร์มที่มีคำถามเจาะจง
การออกแบบแบบฟอร์มสมัครสมาชิกหรือกรอกข้อมูลที่ดีช่วยกรอง Lead ที่มีคุณภาพ เช่น
- ถามคำถามเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้งานในสินค้าหรือบริการที่สนใจและมีความเฉพาะเจาะจง
- ระบุงบประมาณในแบบฟอร์ม
- เก็บข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทหรือตำแหน่งในองค์กร
4. วิเคราะห์ตามการโต้ตอบกับคอนเทนต์ (Content Engagement)
Lead ที่มีปฏิสัมพันธ์กับคอนเทนต์ เช่น การดาวน์โหลด E-Book หรือการตอบกลับแบบสอบถาม มักมีคุณภาพสูงกว่า Lead ที่ไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์ใด ๆ โดยเจ้าของธุรกิจ สามารถติดตามกิจกรรมบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ เช่น จำนวนครั้งที่ Lead เข้าชมเว็บไซต์ หรือเวลาที่ใช้งานบนหน้าเว็บไซต์ ผ่านเครื่องมือการตลาดอย่าง เช่น Google Analytics หรือ Hotjar
5. ใช้คะแนน Lead Scoring
Lead Scoring เป็นการให้คะแนน Lead ตามพฤติกรรม ความสนใจ และข้อมูลพื้นฐาน ตามกำหนดคะแนนตามพฤติกรรมต่าง ๆ และให้น้ำหนักตามความสำคัญของแต่ละกิจกรรม เพื่อตั้งเกณฑ์คะแนนขั้นต่ำสำหรับ Lead ที่มีคุณภาพ เช่น
- การเปิดอีเมล = 5 คะแนน
- การกรอกแบบฟอร์มสอบถามรายละเอียด = 10 คะแนน
- การขอใบเสนอราคา = 20 คะแนน
ขั้นตอนการเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้า
การเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่การนำเสนอสินค้า แต่เป็นกระบวนการที่ต้องใช้กลยุทธ์และการดูแลที่เหมาะสม เพื่อทำให้ Lead เกิดความไว้วางใจและพร้อมตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ โดยมีขั้นตอนสำคัญที่ช่วยเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้าดังนี้
- สร้างความสนใจขั้นตอนแรกนั่นก็คือ การดึงดูดความสนใจของ Lead และทำให้พวกเขา ติดต่อกลับมาหาคุณ เช่น
- ใช้คอนเทนต์ที่ดึงดูด เช่น บทความ, วิดีโอ, หรือโปรโมชั่น
- ใช้ Landing Page พร้อมแบบฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูลสำคัญ เช่น อีเมลและเบอร์โทรศัพท์
- ใช้โฆษณาบนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น Facebook Ads หรือ Google Ads
- วิเคราะห์และจัดประเภท Lead: ไม่ใช่ทุก Lead จะมีศักยภาพเท่ากัน ดังนั้นการวิเคราะห์และแยกประเภท Lead เป็นสิ่งสำคัญ เช่น
- ใช้ระบบ Lead Scoring เพื่อให้คะแนน Lead ตามพฤติกรรม เช่น การคลิก, การดาวน์โหลดเอกสาร, หรือการเข้าชมหน้าเว็บเฉพาะ
- ใช้เกณฑ์ BANT (Budget, Authority, Need, Timing) เพื่อคัดกรอง Lead ที่พร้อมสำหรับการขาย
- สร้างความสัมพันธ์ผ่าน Lead Nurturing: Lead บางรายอาจยังไม่พร้อมที่จะซื้อในทันที ดังนั้นการให้ข้อมูลเพิ่มเติมและสร้างความสัมพันธ์เป็นขั้นตอนสำคัญ เช่น
- การส่งแคมเปญผ่านอีเมล
- ให้ข้อมูลที่ตอบโจทย์ความต้องการ เช่น คู่มือการใช้สินค้า หรือรีวิวจากผู้ใช้จริง
- ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามและปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับแต่ละ Lead
- การทำการติดตามผล: Lead ที่แสดงความสนใจต้องการการติดตามผลลัพธ์ต่าง ๆ แบรนด์หรือธุรกิจ ควรแสดงถึงความใส่ใจ เช่น
- โทรศัพท์พูดคุยเพื่อสอบถามเพิ่มเติม
- ตอบคำถามหรือข้อสงสัยอย่างรวดเร็วผ่านอีเมลหรือแชท
- ใช้ข้อเสนอพิเศษ เช่น โปรโมชัน เพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจเร็วขึ้น
- ให้ประสบการณ์ที่ดีระหว่างการขาย: Lead ที่ได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพในกระบวนการขายมีแนวโน้มจะตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น เช่น
- ให้ข้อมูลที่ครบถ้วนและโปร่งใส
- นำเสนอเดโมหรือการทดลองใช้สินค้า
- ปรับเปลี่ยนการนำเสนอให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของ Lead
- ปิดการขาย: ขั้นตอนสุดท้ายคือการโน้มน้าว Lead ให้ตัดสินใจซื้อ เช่น
- เสนอเงื่อนไขพิเศษ เช่น ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก
- ใช้คำพูดที่กระตุ้นการตัดสินใจ เช่น “โปรโมชั่นนี้มีถึงสิ้นเดือนนี้เท่านั้น”
- ติดตามผลหลังการพูดคุยอย่างต่อเนื่อง
- ดูแลหลังการขาย: เมื่อ Lead กลายเป็นลูกค้าแล้ว การดูแลหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญเพื่อรักษาความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ เช่น
- ส่งข้อความขอบคุณหลังการซื้อ
- ให้บริการสนับสนุน เช่น การช่วยติดตั้งหรือคำแนะนำการใช้งาน
- ขอรีวิวหรือคำแนะนำ เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริหารให้ดีมากยิ่งขึ้น
สรุป
Lead คืออะไร? Lead คือ ผู้ที่แสดงความสนใจในธุรกิจของคุณ โดยมีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้าหากได้รับการดูแลและติดตามอย่างเหมาะสม การเข้าใจ Lead ในแต่ละระดับจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายและเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพถ้าคุณต้องการพัฒนาธุรกิจของคุณอย่างยั่งยืน อย่าลืมให้ความสำคัญกับการสร้างและจัดการ Lead อย่างมีระบบ เพราะ Lead ที่ดีคือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ!
