Table of Contents
Customer Journey คืออะไร? เส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่ธุรกิจต้องเข้าใจ
ในโลกของธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง การเข้าใจ “Customer Journey” หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ไม่เพียงแค่เพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าใหม่ แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการวางแผนและจัดการเส้นทางนี้อย่างรอบคอบสามารถเพิ่มโอกาสความสำเร็จของธุรกิจได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะเมื่อนำเทคโนโลยีมาช่วย เช่น การส่ง Email Marketing ด้วย CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสื่อสารกับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของเส้นทาง
หากธุรกิจของคุณต้องการยกระดับกลยุทธ์ด้านการตลาดหรือพัฒนา CRM เพื่อให้ตอบโจทย์ Customer Journey ได้อย่างครอบคลุม บริษัท CHIPHER ผู้เชี่ยวชาญด้าน รับทำ Email Marketing และ รับทำ CRM Training พร้อมช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างอย่างมืออาชีพ แล้ว Customer Journey คืออะไร? ในบทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจทุกขั้นตอน พร้อมแนวทางการนำกลยุทธ์เหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในธุรกิจของคุณ
Customer Journey คืออะไร? และมีความสำคัญอย่างไร?
Customer Journey หรือ “การเดินทางของลูกค้า” ซึ่งเป็นกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์หรือสินค้า ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ และอาจรวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำแบรนด์หรือธุรกิจที่เคยใช้บริการเหล่านั้นให้คนอื่น ๆ ได้รู้จัก ซึ่งการเดินทางนี้ แสดงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าพบเจอในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ระหว่างทาง ซึ่งอาจเป็นทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์
โดยแนวคิดนี้ช่วยให้เห็นภาพว่า กลุ่มเป้าหมายต้องมีปฏิสัมพันธ์กับสื่อหรือหน่วยงาน ไหนบ้างในธุรกิจ เมื่อเห็นภาพชัดแล้วนักการตลาดสามารถสวมบทบาทเป็นกลุ่มเป้าหมาย และถามตัวเองว่ารู้สึกอย่างไรเมื่อพบกับสื่อหรือใช้บริการแต่ละจุด ทำให้เข้าใจมุมมองของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาพัฒนากลุยุทธ์การตลาด จนกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้า ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อให้คนรู้จัก
ทำไมธุรกิจจึงต้องให้ความสำคัญกับ Customer Journey
Customer Journey มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในยุคปัจจุบัน เพราะช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจ สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกขั้นตอนของการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จในการสร้างยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้า โดย เส้นทางของ Customer Journey จะเริ่มตั้งแต่ Awareness, Consideration, Purchase, Retention, และ Advocacy ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีความสำคัญดังนี้
- Awareness (การรับรู้): จุดเริ่มต้นลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ สินค้า หรือบริการผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โฆษณา โซเชียลมีเดีย การบอกต่อ หรือการค้นหาข้อมูลเอง
- Consideration (การพิจารณา): หลังจากนั้นลูกค้าเริ่มศึกษาและเปรียบเทียบแบรนด์ สินค้า หรือบริการกับตัวเลือกอื่น ๆ โดยพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ราคา คุณภาพ รีวิว และประสบการณ์ของผู้ใช้อื่น
- Purchase (การตัดสินใจซื้อ): ระยะต่อมาลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางที่สะดวก เช่น เว็บไซต์ E-Commerce ร้านค้าออนไลน์ หรือแพลตฟอร์มต่าง ๆ
- Retention (การรักษาลูกค้า): เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้วจากนั้นแบรนด์ต้องพยายามสร้างความพึงพอใจและความภักดีในลูกค้า ด้วยการบริการที่ดี การติดตามผล หรือเสนอโปรโมชันพิเศษ เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
- Advocacy (การเป็นผู้สนับสนุน): เป็นการทำการตลาดแบบบอกต่อ หรือ Referal Marketing โดยลูกค้าที่พึงพอใจ อาจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ด้วยการแนะนำต่อ แชร์ประสบการณ์ในโซเชียลมีเดีย หรือเขียนรีวิวเชิงบวก
ประโยชน์ของการทำความเข้าใจ Customer Journey
การเข้าใจว่า Customer Journey คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรบ้าง ก็จะทำให้ธุรกิจมีความได้เปรียบมากกว่าคู่แข่ง เพราะเห็นภาพรวม Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ทำให้แบรนด์หรือธุรกิจ สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละบุคคลได้ดังนี้
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ลูกค้ามักจะคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นและความสะดวกสบายในทุกขั้นตอน เมื่อการเข้าใจ Customer Journey ก็จะช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการให้บริการในแต่ละจุด เช่น การแก้ไขขั้นการสั่งซื้อที่ยุ่งยากหรือกระบวนการต่าง ๆ ที่ล่าช้า ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีส่งผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้า
- เพิ่มยอดขายและ Conversion Rate: การวิเคราะห์ Customer Journey ทำให้ธุรกิจ สามารถลดโอกาสสูญเสียการขายได้ เช่น การเลิกซื้อในตะกร้าสินค้า เมื่อธุรกิจปรับปรุงหรือกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้ จะช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลง (Conversion Rate) และยอดขาย
- สร้างความภักดีในแบรนด์: ลูกค้าจะภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการและให้ประสบการณ์ที่ดีตลอดเส้นทาง เช่น การติดตามผลหลังการขายหรือการเสนอโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจ และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาด: ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ธุรกิจที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่า จะมีความได้เปรียบเหนือกว่าคู่แข่ง
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อแบรนด์: แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกมองว่าใส่ใจและเป็นมืออาชีพ และช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาว และนำไปสู่การบอกต่อ
องค์ประกอบสำคัญของ Customer Journey Map
Customer Journey Map คือ เครื่องมือที่ช่วยแสดงภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนจบกระบวนการใช้บริการ โดยนำเสนอในรูปแบบแผนผังที่แสดงองค์ประกอบสำคัญ 5 ส่วน ได้แก่
- Phase: เป็นระยะการเดินทาง หรือก็คือ ขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องผ่านในการใช้สินค้าหรือบริการ
- Action: เป็นพฤติกรรม การกระทำ หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้าทำในแต่ละขั้นตอน
- Touchpoint: จุดติดต่อหรือช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นสื่อ พนักงาน หรือช่องทางการให้บริการต่าง ๆ
- Pain Points: คือ ปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าต้องเจอในแต่ละขั้นตอน หรือสิ่งต่าง ๆ ที่ลูกค้าเจอแล้วรู้สึกไม่ชอบ ซึ่งจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
- Solutions: เป็นวิธีการแก้ปัญหา ซึ่งเป็นแนวทางการแก้ไขหรือปรับปรุง เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
การทำ Customer Journey Map คือ สิ่งที่จะช่วยให้แบรนด์ ธุรกิจ หรือองค์กร สามารถเข้าใจมุมมองของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะนำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงกลยุทธ์การตลาด ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดที่สุด
การวิเคราะห์ Customer Experience Journey เพื่อพัฒนาธุรกิจ
การวิเคราะห์ Customer Experience Journey เป็นกระบวนการสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนถึงขั้นตอนหลังการซื้อสินค้า
การวิเคราะห์ Customer Experience Journey จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) และเพิ่มโอกาสในการสร้างความพึงพอใจและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ในระยะยาว โดยมีหลักสำคัญดังนี้
จุดสัมผัส (Touchpoints) ที่สำคัญใน Customer Journey
การวิเคราะห์ Customer Experience Journey จำเป็นต้องเข้าใจ Touchpoints หรือก็คือ จุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า โดยการวิเคราะห์ Touchpoints ที่สำคัญใน Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจ สามารถระบุขั้นตอนที่ควรให้ความสำคัญ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมีจุดสัมผัส หรือ Touchpoint หลัก ๆ ได้แก่
- ก่อนการซื้อ: จุดสัมผัสแรก เช่น โฆษณาและแคมเปญการตลาด เว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย การรีวิวและคำแนะนำจากผู้ใช้คนอื่น
- ระหว่างการซื้อ: เป็นจุดสัมผัสที่อยู่ในระหว่างขั้นตอนการซื้อหรือช่องทางการซื้อ เช่น ร้านค้าออนไลน์หรือออฟไลน์ ขั้นการชำระเงิน รวมถึงการให้คำแนะนำหรือข้อมูลเพิ่มเติมระหว่างการตัดสินใจ
- หลังการซื้อ: เป็นอีกหนึ่งจุดสัมผัสสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการเรียบร้อยแล้ว เช่น การจัดส่งสินค้าและบริการหลังการขาย หรือการติดตามผลหรือขอรีวิวจากลูกค้า
การระบุ Pain Points และ Gain Points
Pain Points และ Gain Points เป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพราะการระบุ Pain Points และ Gain Points ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลยุทธ์ที่เน้นการแก้ไขปัญหาและเสริมจุดเด่น เพื่อสร้างความประทับใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
- Pain Points คือ ปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าพบในระหว่าง Customer Journey เช่น ขั้นการชำระเงินที่ซับซ้อน การตอบสนองช้าจากฝ่ายบริการลูกค้า หรือข้อมูลสินค้าที่ไม่ครบถ้วน
- Gain Points คือ จุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวกจากแบรนด์ เช่น การให้บริการที่รวดเร็ว ส่วนลดพิเศษ หรือการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ
ดังนั้น การบ่งชี้จุดยุ่งยากลำบากของลูกค้าทำได้โดย พยายามทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในจุดที่ก่อให้เกิดความยุ่งยากลำบากที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ ซึ่งใครสามารถปิดช่องว่างละช่องโหว่ และหาทางออกได้ ก็สามารถเปลี่ยน Pain Points ของลูกค้า ให้กลายเป็น Gain Points ได้ไม่ยาก
วิธีการปรับปรุง Customer Experience จาก Journey Map
การสร้าง Journey Map เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของ Customer Journey และสามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีวิธีที่มีประสิทธิภาพ เช่น
- วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก: ใช้ข้อมูลจากเครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics, CRM, หรือ Feedback ของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมในแต่ละ Touchpoints
- ปรับปรุง Touchpoints ที่สำคัญ: พัฒนาขั้นตอนที่สร้าง Pain Points เช่น ปรับปรุงระบบการชำระเงินหรือการตอบคำถามของฝ่ายสนับสนุน เพื่อเพิ่ม Gain Points ในการเสนอโปรโมชันพิเศษหรือการบริการที่เกินความคาดหมาย
สร้างการสื่อสารที่ - ชัดเจนและต่อเนื่อง: การส่งข้อความที่ตรงความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เช่น การแจ้งเตือนสถานะการจัดส่งหรือคำแนะนำหลังการซื้อ
- การทดลองและปรับปรุงกลยุทธ์: ทำการทดสอบการเปลี่ยนแปลงที่นำเสนอใน Journey Map และติดตามผลลัพธ์ รวมถึงใช้ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงกลยุทธ์และนำไปพัฒนาสินค้าและบริการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การนำ Customer Journey ไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจ
Customer Journey เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับธุรกิจ จะช่วยเพิ่มยอดขาย เสริมสร้างความสัมพันธ์ และสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
กลยุทธ์การพัฒนาธุรกิจด้วย Customer Journey
- การปรับปรุง Touchpoints ที่สำคัญ: ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ Touchpoints ที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า เช่น การปรับปรุง UX/UI บนเว็บไซต์หรือเพิ่มช่องทางการติดต่อที่สะดวกขึ้น
- การปรับการสื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอน: ใช้ข้อความที่ตรงจุด เช่น การส่งอีเมลแนะนำสินค้าเพิ่มเติมหลังการซื้อ หรือข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชันพิเศษ
- การปรับปรุงประสบการณ์หลังการขาย: การติดตามผลที่เป็นระบบ เช่น การส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ หรือเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป
- การใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุน Customer Journey: ใช้ AI หรือ หรือเครื่องมือการตลาด เพื่อใช้สำหรับรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้คาดการณ์หรือกำหนดเป้าหมายในอนาคต
การวัดผลความสำเร็จของ Customer Journey
การประยุกต์ใช้ Customer Journey ควรมีการวัดผลความสำเร็จอย่างชัดเจน โดยใช้ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง เช่น
- วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อประสบการณ์กับแบรนด์ และความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจให้ผู้อื่น
- เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำหลังจากการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
- Conversion Rate หรือ อัตราการเปลี่ยนแปลงจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือผู้สนใจเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้า
- การเก็บรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในแต่ละ Touchpoint เพื่อวิเคราะห์ Pain Points และ Gain Points
กรณีศึกษาความสำเร็จจากการใช้ Customer Journey
Spotify ผู้นำด้านสตรีมมิ่งเพลงระดับโลก มุ่งมั่นยกระดับฟีเจอร์การแชร์เพลงให้ตอบโจทย์ผู้ใช้มากขึ้น โดยร่วมมือกับบริษัทการตลาดในการจัดทำ Customer Journey Map โดยมีจุดประสงค์ คือ
- วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มเปิดแอปจนถึงการตอบสนองต่อเพลงที่เพื่อนแชร์
- ใช้ Empathy Map เพื่อเข้าใจความรู้สึก ความคิด และการกระทำของผู้ใช้ในแต่ละ Touchpoints
- รวบรวมข้อมูลเชิงลึกผ่านการวิจัยและสำรวจความคิดเห็นลูกค้า
Spotify นำข้อมูลจาก Journey Map มาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น โดยใช้แก้ไข Pain Points เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ พัฒนาระบบ Omni Channel เพื่อเชื่อมโยงการใช้งานระหว่างมือถือและโซเชียลมีเดีย และออกแบบฟีเจอร์ที่กระตุ้นการแชร์เพลงให้ง่ายและสนุกยิ่งขึ้น ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับปรุงครั้งนี้สร้างความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน ดังนี้
- ความพึงพอใจของผู้ใช้เพิ่มสูงขึ้น
- ประสบการณ์การใช้งานราบรื่นขึ้น
- ความภักดีต่อแบรนด์แข็งแกร่งขึ้น
- ผู้ใช้เดิมกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
กรณีศึกษานี้ แสดงให้เห็นว่า การเข้าใจ Customer Journey คือ สิ่งที่สามารถนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างแท้จริง
เทคนิคการทำ Customer Journey Map ให้มีประสิทธิภาพ
Customer Journey Map เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การรู้จักแบรนด์จนถึงหลังการซื้อสินค้า การสร้างแผนที่ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึก ความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า และการวางแผนที่ชัดเจน โดยมีเทคนิคดังนี้
1. การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด
Customer Journey Map คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า การศึกษาข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า จึงเป็นสิ่งจะช่วยสร้าง Journey Map ให้สมบูรณ์ได้ เช่น เพศ อายุ พฤติกรรมการใช้สินค้า ความคาดหวังและปัญหาที่พบ รวมถึงช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อแบรนด์ ซึ่งมีวิธีเก็บข้อมูลดังนี้
- เก็บข้อมูลจากระบบ CRM: เช่น HubSpot ซึ่งเครื่องมือสำหรับเก็บข้อมูลลูกค้า โดย HubSpot สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าข้อมูลการติดต่อ หรือ Feedback จากช่องทางโซเชียลมีเดียหรือรีวิวต่าง ๆ ได้
- การทำ Email Marketing: HubSpot สามารถทำการการตลาดผ่านอีเมลได้ ที่สำคัญสามารถนำข้อมูลจากระบบ CRM มาใช้วิเคราะห์ผลลัพธ์จากแคมเปญต่าง ๆได้อีกด้วย
2. ระบุ Touchpoints ของลูกค้า
การระบุ Touchpoints ในแต่ละขั้นตอนช่วยให้เข้าใจจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดยมีขั้นตอนหลัก ๆ โดยเริ่มตั้งแต่ จุดสัมผัสแรก ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ เพื่อกำหนด Touchpoint กับ Action ในแต่ละขั้นตอน ว่าหน่วยงานไหนเกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน เพื่อจะได้ปรับปรุงคุณภาพหรือวัดผลลัพธ์ได้ถูกจุด
3. ใช้ Persona ในการสร้าง Journey Map
การสร้าง Persona คือ การจำลองตัวละครหรือการสร้างต้นแบบให้เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้า เพื่อตีกรอบเป้าหมายหรือกลุ่มคนที่จะเข้ามาเป็นลูกค้าเรา จะมีการกำหนด รายละเอียด เช่น อายุ อาชีพ พฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาที่แตกต่างกันไปแต่ละบุคคล ซึ่งจะช่วยให้สามารถเข้าใจความรู้สึกหรือความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และนำไปสู่การระบุ Pain Points และ Gain Points เพื่อพัฒนาแบรนด์และธุรกิจของคุณ
4. วิเคราะห์ Pain Points และโอกาสในการพัฒนา
การระบุปัญหา หรือ Pain Points สามารถทำให้หาแนวทางการแก้ไขและช่วยสร้างโอกาสที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุง Customer Journey ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้นยิ่งเรามีข้อมูลของลูกค้าจากระบบ CRM หรือ จากการ Persona ของลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็จะช่วยให้การแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ตรงจุดมากขึ้นเท่านั้น
5. การออกแบบ Journey Map ที่เข้าใจง่าย
การนำเสนอแผนที่ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ช่วยให้ทีมงานสามารถใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากเป็นข้อมูลออนไลน์ อาจจะมีการใช้เครื่องมือ เช่น HubSpot ที่มีรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทาง รวมถึงสามารถแสดงออกมาเป็นแดชบอร์ดทำให้เห็นภาพรวมและเข้าใจง่าย ทั้งนี้จะช่วยให้คนทั้งองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา หรือพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งกว่าเดิม
สรุป
Customer Journey คืออะไร? การเข้าใจความหมาย ความสำคัญ และขั้นตอนการทำงาน จะช่วยทำให้สามารถสร้าง Customer Journey Map หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าได้สำเร็จ ที่สำคัญยังสามารถนำไปพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพและช่วยเพิ่มโอกาสให้แบรนด์ดึงดูดและรักษาลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ในอนาคต!
สนใจบริการ
คำถามที่พบบ่อย
Customer Journey มีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเราได้รวบรวมคำถามที่พบบ่อยและรวบรวมคำตอบมาให้คุณเรียบร้อยแล้ว!
Customer Journey หมายถึงอะไร?
Customer Journey หมายถึง กระบวนการที่ลูกค้าเดินทางผ่านทุกขั้นตอนของการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักแบรนด์จนถึงหลังการซื้อสินค้าและบริการ กระบวนการนี้ครอบคลุมทุกจุดสัมผัส หรือ Touchpoints และพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วง โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
5 ขั้นของ Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง?
Customer Journey สามารถแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนสำคัญ ดังนี้
- Awareness (การรับรู้): เป็นขั้นตอนแรกที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์หรือสินค้าผ่านโฆษณา บทความ หรือการแนะนำจากคนรอบข้าง
- Consideration (การพิจารณา): ขั้นตอนต่อมาหลังจากรู้จักแบรนด์หรือธุรกิจ ลูกค้าจะมีการหาข้อมูล เพื่อพิจารณาเปรียบเทียบสินค้า บริการ หรือข้อเสนอจากธุรกิจต่าง ๆ และเลือกสิ่งที่ตอบโจทย์ที่สุด
- Purchase (การตัดสินใจซื้อ): ขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า บริการ หรือสมัครสมาชิก
- Retention (การรักษาลูกค้า): ธุรกิจพยายามรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาใช้บริการซ้ำ เช่น ผ่านโปรโมชัน การติดตามผล และบริการหลังการขาย
- Advocacy (การแนะนำ):
ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ โดยการรีวิว แนะนำ หรือแชร์ประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้อื่น
Journey Map มีอะไรบ้าง?
Journey Map คือ เครื่องมือหรือแผนที่ที่แสดงถึงกระบวนการเดินทางของลูกค้าในรูปแบบภาพ ซึ่งข้อมูลที่นำมาใช้ทำ Journey โดย Journey Map จะต้องเป็นข้อมูลจากมุมมองของผู้ใช้งานเท่านั้น เพื่อที่จะให้ทีมออกแบบสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ดีขึ้นต่อไปได้ ซึ่งแบ่งออกเป็นองค์ประกอบสำคัญดังนี้
- ผู้ใช้/ลูกค้า (User/Customer): เช่น ข้อมูลพื้นฐาน เช่น อายุ อาชีพ ความต้องการและเป้าหมาย หรือความคาดหวัง
- ช่วงเวลาการใช้บริการ (Timeline/Phases): เป็นลำดับหรือขั้นตอนต่าง ๆ ของลูกค้าโดยเริ่มตั้งแต่ ก่อนใช้บริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังใช้บริการ
- จุดสัมผัส (Touchpoints): คือ ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ร้านค้าออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดีย
- Pain Points และ Gain Points: อุปสรรคหรือปัญหาที่ลูกค้าพบ เช่น ข้อมูลไม่ครบถ้วน การตอบกลับล่าช้า
- การกระทำ (Actions): สิ่งที่ลูกค้าทำในแต่ละขั้นตอน และการตัดสินใจต่าง ๆ
- อารมณ์และความรู้สึก (Emotions): เช่น ความพึงพอใจ ความไม่พอใจ หรือปัญหาต่าง ๆ
- โอกาสในการพัฒนา (Opportunities): เช่น จุดที่ต้องปรับปรุง ไอเดียหรือแนวทางในการแก้ปัญหา เพื่อหาวิธีเพิ่มความพึงพอใจและปรับปรุง Touchpoints และประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
