Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร และทำไมเจ้าของกิจการควรสนใจ

ระบบ CRM คือ? ปัจจุบัน CRM หรือ Customer Relationship Management ถือเป็น ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นกลยุทธ์สำคัญในการดำเนินธุรกิจยุคดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ SME ที่ต้องการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

ในภาวะที่การแข่งขันทางธุรกิจที่สูงมากยิ่งขึ้น ซึ่งการนำ CRM Systems มาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ผ่านการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและการนำเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบกว่าคู่แข่ง และในบทความนี้ เราจะพาทุกคนไปรู้จักกับระบบนี้มากยิ่งขึ้น

ทำความรู้จักกับระบบ CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก ‘Customer Relationship Management’ โดยหัวใจของ CRM คือ ระบบจัดลูกค้าที่ใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบครบวงจร ซึ่งในปัจจุบัน CRM จะเข้าใจในความหมายเดียวกันว่า CRM คือ หมายถึงซอฟต์แวร์ หรือระบบที่มีจุดประสงค์ เพื่อใช้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ติดตามความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อขาย และสร้างความพึงพอใจในการบริการลูกค้า ถือเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญในการทำธุรกิจ ซึ่งช่วยสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ 

องค์ประกอบหลักของ CRM จะประกอบไปด้วย

• • การเก็บข้อมูลลูกค้า: เช่น ประวัติการติดต่อ ข้อมูลส่วนตัว และพฤติกรรมการซื้อ
  • การวิเคราะห์ข้อมูล: เช่น คาดการณ์ความต้องการลูกค้า วิเคราะห์แนวโน้มการขาย และวัดประสิทธิภาพการขาย เพื่อนำไปใช้ปรับแผนการทำการตลาด
  • ประโยชน์สำหรับธุรกิจ: การเพิ่มยอดขาย ช่วยเจาะลึกข้อมูลทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงยังสามารถนำไปปรับการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความแตกต่างระหว่าง B2B CRM vs. B2C CRM

การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า CRM ในธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) และ B2C (Business to Consumer) มีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน เนื่องจากลักษณะของลูกค้าและกระบวนการธุรกิจที่ไม่เหมือนกัน รายละเอียดดังนี้

• • ลูกค้าใน B2B CRM: คือ องค์กรหรือบริษัท ซึ่งการตัดสินใจซื้อเกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย เช่น ผู้จัดการ ผู้บริหาร หรือทีมจัดซื้อ กระบวนการตัดสินใจจึงซับซ้อนและยาวนานกว่า โดยจะมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และข้อตกลงในระยะยาว
  • ลูกค้าใน B2C CRM: คือ ลูกค้ารายบุคคล การตัดสินใจซื้อที่มีความต้องการที่มีความเฉพาะแต่ละบุคคล และความสะดวกในการซื้อ เน้นการเพิ่มยอดขายทันที การรักษาลูกค้าประจำ และการกระตุ้นการซื้อซ้ำ

การทำ CRM เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน?

ระบบ CRM คือ ระบบที่สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับการทำธุรกิจได้ทุกประเภท โดยธุรที่นิยมใช้ระบบ CRM ในการจัดการลูกค้าได้แก่ 

• • ธุรกิจ B2B: การทำ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจ B2B หรือธุรกิจที่มีการทำงานที่เป็นระบบต่อเนื่อง ทำให้ที่ต้องจำเป็นต้องบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างดี เช่น Digital Marketing Agency
  • ธุรกิจ B2C: ธุรกิจ B2C หรือธุรกิจสินค้าประเภท High involvement ที่จำเป็นต้องหาข้อมูล และไตร่ตรองให้ดีก่อนซื้อ เช่น อสังหาริมทรัพย์ หรือรถยนต์
  • ธุรกิจที่มีทีมการตลาด: โดยการประสานงานในแต่ละทีมเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่ง ระบบ CRM สามารถช่วยให้การทำงานของทีมการตลาดง่ายขึ้น และช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ส่งผลให้สามารถพัฒนาการการตลาดในการทำธุรกิจให้มีประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น

10 ประโยชน์ของกลยุทธ์ CRM ที่เจ้าของธุรกิจต้องรู้! หากเริ่มช้าไปคุณอาจเสียลูกค้ามหาศาล

CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร? แน่นอนว่าสำหรับการทำธุรกิจ การบริหารจัดการลูกค้า เป็นสิ่งที่ท้าทายเป็นอย่างมาก เพราะหากคุณมองข้ามไป อาจทำให้ธุรกิจของคุณสูญเสียโอกาสในการสร้างยอดขาย ซึ่งประโยชน์ของ CRM มีดังนี้

1. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย

การใช้ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการกระบวนการขายได้ดียิ่งขึ้น 

• • ติดตามลูกค้าอย่างเป็นระบบ: สามารถเก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าได้ เช่น การติดตามข้อมูล ประวัติการสนทนา หรือการปิดการขาย
  • คาดการณ์ยอดขายล่วงหน้า: สามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่รวบรวมไว้ นำมาใช้ในการประเมินแนวโน้มยอดขายในอนาคต
  • ลดเวลาในการจัดการลูกค้า: ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน เช่น การหาข้อมูลลูกค้า และช่วยให้ทีมขายสามารถโฟกัสไปที่แผนการตลาดเพื่อสร้างยอดขายได้อย่างเต็มที่

2. ทำให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง

ระบบ CRM สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

• • วิเคราะห์ความต้องการรายบุคคล: ระบบช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อให้บริการที่ตรงใจ
  • สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจ: เมื่อทราบถึงความต้องการ ก็ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการได้อย่างตรงจุด
  • ออกแบบสินค้าและบริการได้ตรงเป้า: ข้อมูลและความต้องการของลูกค้า สามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ตลาดได้มากยิ่งขึ้น

3. การบริการลูกค้าที่ดี

หัวใจสำคัญของ CRM คือ การบริการลูกค้าที่ดี ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์

• • ตอบสนองรวดเร็ว: ลดเวลาในการตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้า
  • แก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ: มีข้อมูลพร้อมให้บริการ ทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด
  • สร้างความประทับใจ: เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ให้เข้าไปอยู่ในใจลูกค้า

4. รักษาฐานลูกค้าเดิม

การรักษาลูกค้าเดิม ทำให้มั่นใจได้ว่า สามารถสร้างยอดขายได้จากการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ อีกทั้งต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมมักต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ 

• • ติดตามอย่างต่อเนื่อง: สร้างความรู้สึกว่าได้รับการดูแล
  • สร้างความภักดี: เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
  • ลดการสูญเสียลูกค้า: ป้องกันลูกค้าหันไปใช้บริการคู่แข่ง

5. เพิ่มโอกาสขาย

ระบบ CRM ช่วยให้ทีมขายเข้าใจโอกาสในการขายสินค้าอื่น ๆ เพิ่มมากขึ้น 

• • การเสนอสินค้าเหมาะสม: ข้อมูลของลูกค้า สามารถนำมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลในการซื้อขาย เพื่อแนะนำสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่มีความใกล้เคียงกัน
  • แนะนำสินค้าตามพฤติกรรม: ใช้ข้อมูลลูกค้าในการปรับข้อเสนอ เพื่อให้สามารถซื้อขายสินตชค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
  • เพิ่มมูลค่าการซื้อ: ส่งเสริมการขายที่ตอบโจทย์ลูกค้า ซึ่งจะช่วยทำให้ธุรกิจสร้างมูลค่ายอดขายได้มากกว่าเดิม

6. ลดต้นทุนการตลาด

การทำตลาดที่มีการวางแผนและนำข้อมูลของลูกค้ามาเพื่อช่วยปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม จะช่วยทำให้ทำการตลาดได้แม่นยำและช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น

• • เข้าถึงลูกค้าตรงกลุ่ม: ใช้ข้อมูล CRM ในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย
  • ลดค่าใช้จ่ายโฆษณา: หลีกเลี่ยงการลงทุนในช่องทางที่ไม่เหมาะสม
  • สร้างแคมเปญอย่างมีประสิทธิภาพ: พัฒนาเนื้อหาและกลยุทธ์ที่เหมาะสมและเหมาะกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

7. การตัดสินใจที่แม่นยำ

ข้อมูลจาก CRM ช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• • วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก: เข้าใจแนวโน้มและพฤติกรรมลูกค้า
  • คาดการณ์แนวโน้มธุรกิจ: คาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงในตลาด
  • วางแผนกลยุทธ์อย่างถูกต้อง: ใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดทิศทางธุรกิจ

8. สร้างภาพลักษณ์องค์กร

การจัดการข้อมูลและการสื่อสารผ่าน CRM ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

• • สื่อสารอย่างมืออาชีพ: ใช้ข้อมูลในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
  • สร้างความน่าเชื่อถือ: การติดตามข้อมูลของลูกค้าและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจเข้าใจและใส่ใจ
  • สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง: ใช้ข้อมูลลูกค้า เพื่อพัฒนาจุดเด่นของธุรกิจให้โดนใจลูกค้า

9. ปรับปรุงกระบวนการทำงาน

CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยลดขั้นตอนในการทำงานให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

• • ลดความซ้ำซ้อน: การเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้าจากหลาย ๆ แพลตฟอร์มมารวมในที่เดียว ทำให้เรียกใช้ข้อมูลต่าง ๆ ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
  • เพิ่มประสิทธิภาพทีมงาน: ช่วยให้ทีมงานเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น
  • การทำงานในแต่ละทีมง่ายขึ้น: สนับสนุนการทำงานร่วมกันของทุกทีม ทั้งทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้า ทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

10. รองรับการเติบโตและการขยายธุรกิจในอนาคต

การใช้ CRM เป็นรากฐานสำคัญที่จะช่วยสนับสนุนของการเติบโตของธุรกิจในอนาคต

• • เข้าใจตลาดและลูกค้า: ใช้ข้อมูลในการขยายตลาดหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ
  • สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน: พัฒนากลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงใจลูกค้าได้มากที่สุด
  • วางแผนเติบโตระยะยาว: ใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดเป้าหมายในอนาคต

การใช้ Customer Relationship Management คือ กลยุทธ์สำคัญ ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโต อีกทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า พร้อมกับเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในตลาดได้เป็นอย่างดี

หากอยากเริ่มวางแผนระบบ CRM ทำไมต้องให้ CIPHER ดูแล

การเริ่มต้นใช้งานระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ การสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับธุรกิจในอนาคต ซึ่งไม่ใช่เพียงการเลือกเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ แต่ยังเกี่ยวข้องกับการวางกลยุทธ์ การปรับกระบวนการธุรกิจ และการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดย CIPHER โดดเด่นในฐานะผู้เชี่ยวชาญที่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจของคุณได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพ

CIPHER มีทีมงานที่เชี่ยวชาญและเข้าใจถึงจุดเด่นและข้อจำกัดของแต่ละระบบ ระบบ CRM เช่น HubSpot ที่สามารถใช้ในการส่ง Email Marketing ด้วยระบบ CRM ซึ่งเป็นบริการส่ง Email Marketing เพื่อโปรโมตธุรกิจ ซึ่งเหมาะสมกับธุรกิจและอุตสาหกรรมที่หลากหลาย 

ไม่เพียงแค่ติดตั้งระบบ CRM แต่ยังปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณ เช่น การตั้งค่าฟีเจอร์ การเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ และที่สำคัญทีมงานของคุณจะได้รับการฝึกอบรมจากบริการ CRM Traning อย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนสามารถใช้งานระบบ CRM ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ