Table of Contents
CRM ย่อมาจากอะไร มีประโยชน์อย่างไร กระบวนการและขั้นตอนสำคัญมีอะไรบ้าง?
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากปัจจุบันมีการแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น ทำให้ทุกองค์กรให้ความสำคัญกับการอบรมระบบ CRM เพื่อเพิ่มศักยภาพขององค์กร เพราะการมีระบบ CRM ที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
โดยระบบ CRM คือ เครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์และจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ด้วยการรวบรวมข้อมูลทุกจุดสัมผัสของลูกค้าไว้ที่เดียว ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
CRM คืออะไร?
Customer Relationship Management คือ ระบบที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป็นแนวคิดที่ว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะนำมาซึ่งความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาว โดยระบบ CRM จะรวบรวมและจัดการข้อมูลการติดต่อ พฤติกรรม และประวัติการทำธุรกรรมของลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้ทุกแผนกในองค์กรสามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลร่วมกันได้
Relationship Management คือ หัวใจสำคัญของระบบ เพราะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและวิเคราะห์ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ CRM คือระบบที่ช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างแม่นยำ โดยอาศัยข้อมูลจริงจากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
CRM กระบวนการเป็นอย่างไร?
กระบวนการของ Customer Relationship Management เป็นการทำงานอย่างเป็นระบบที่ครอบคลุมตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรนั้น สามารถเห็นได้ชัดจากกระบวนการทำงานที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามและวิเคราะห์ทุกจุดสัมผัสของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยระบบ CRM จะช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่
- การเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า
- การหาลูกค้าใหม่
- การแปลงเป็นยอดขาย
- การรรักษาลูกค้าเก่า
- ความภักดีของลูกค้าเก่า
ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ดังนั้น Customer Management คือ การบริหารความสัมพันธ์ที่ไม่ใช่แค่การขาย แต่รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสอีกด้วย
5 ขั้นตอนวางกลยุทธ์การตลาดด้วยระบบ CRM
1. เก็บข้อมูลให้รอบด้าน
2. ใช้ Big Data และ AI
3. กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน
4. สื่อสารให้ตรงจุดเป้าหมาย
5. กระตุ้นการขายเพิ่ม
CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน?
CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร เป็นคำถามที่หลายธุรกิจสนใจ โดยระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ถือเป็นเคื่องมือที่ขาดไม่ได้ เพราะธุรกิจทุกรูปแบบจำเป็นต้องการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะธุรกิจในกลุ่มต่อไปนี้
- ธุรกิจที่มีทีมขายและต้องการบริหารทีมขายให้มีประสิทธิภาพ: เป็นองค์กรที่จะได้ประโยชน์อย่างมากจากระบบ CRM เพราะช่วยจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามการขาย และประเมินผลงานของทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ Customer Relationship Management ช่วยให้ทีมขายสามารถเห็นภาพรวมของลูกค้าและปิดการขายได้ง่ายขึ้น
- ธุรกิจที่ต้องการใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนและตัดสินใจเชิงกลยุทธ์: จะพบว่า CRM ย่อมาจากความจำเป็นในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ระบบจะช่วยรวบรวมและประมวลผลข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจทางธุรกิจ ทำให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ
- ธุรกิจที่ทำการตลาดออนไลน์ CRM: คือเครื่องมือสำคัญในการติดตามและวัดผลแคมเปญการตลาด ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในโลกดิจิทัล และสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ธุรกิจที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว: จะได้ประโยชน์จาก Relationship Management ที่ช่วยติดตามและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์
- ธุรกิจที่ต้องการเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย: จะพบว่า Customer Management คือกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย ช่วยระบุโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ และเพิ่มอัตราความสำเร็จในการปิดการขาย
5 ประโยชน์สำคัญที่จะได้จาก CRM
การนำระบบ CRM มาใช้ในธุรกิจไม่เพียงช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยเสริมสร้างโอกาสในการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว โดยประโยชน์จาก CRM มีดังนี้
จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ
CRM ย่อมาจากระบบที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการค้นหาและนำไปใช้ Customer Relationship Management เช่น ข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อขาย และการสื่อสาร ทำให้ทีมงานค้นหาและใช้งานได้สะดวก ลดข้อผิดพลาดและความซ้ำซ้อนในการทำงานระหว่างแผนก
ระบบนี้ยังช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการระบุลูกค้าประจำ การคาดการณ์การซื้อครั้งถัดไป หรือการดูแลลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ช่วยเพิ่มโอกาสสร้างความพึงพอใจและปรับปรุงกลยุทธ์ให้ตรงเป้าหมาย
จัดการดีลและรายงานการขาย
ระบบ CRM คือ ตัวช่วยสำคัญในการติดตามดีลการขายแบบเรียลไทม์ โดยแสดงความคืบหน้าของแต่ละดีลใน Sales Pipeline อย่างชัดเจน ทำให้ผู้บริหารสามารถมองเห็นภาพรวมของกระบวนการขายทั้งหมด ตั้งแต่โอกาสที่เกิดขึ้นจนถึงการปิดการขาย รวมถึงยังสามารถบริหารจัดการทีมขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังช่วยสร้างรายงานการขายที่ละเอียดและเข้าใจง่าย ไม่ว่าจะเป็นรายงานยอดขายรายเดือน ประสิทธิภาพของทีมขาย หรือการวิเคราะห์แนวโน้มการขายในอนาคต ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้แม่นยำ พร้อมทั้งปรับปรุงกระบวนการขายให้สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น
ปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม
ช่วยในเรื่องยอดขาย
CRM เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานทั้งในทีมขายและในด้านการดูแลลูกค้า ส่งผลโดยตรงต่อ metric สำคัญที่ธุรกิจใช้ในการประเมินความสำเร็จ ได้แก่
- Lead Conversion: การติดตาม Lead อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบช่วยเปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น เพิ่มโอกาสในการปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
- Sales Volume & Revenue: ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก CRM ทีมขายจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สามารถเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงจุด ส่งผลให้ยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
- Team Productivity: ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความโปร่งใสในการทำงานในทีม เห็นภาพรวมของกระบวนการขายและผลลัพธ์ของแต่ละคน ทำให้สมาชิกในทีมกระตุ้นกันและกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
- Customer Satisfaction: ระบบ CRM คือ ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สร้างประสบการณ์ที่ดี ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาว
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
หนึ่งในประโยชน์สำคัญของระบบ CRM คือ การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยการจัดการ Relationship Management ของระบบ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามและดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ลดปัญหาการละเลยเคสที่อาจส่งผลต่อความไว้วางใจ เมื่อลูกค้าได้รับการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการ โอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นก็ลดลง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าและความสัมพันธ์ในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย CRM กับ CIPHER ได้แล้ววันนี้
ในยุคที่ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ การมอบประสบการณ์ที่ดีเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง ด้วยระบบ CRM จาก CIPHER คุณสามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่การติดตามพฤติกรรม การตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และให้บริการปรึกษาด้าน Digital Marketing เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวัง
ดูแลลูกค้าของคุณได้ดีกว่าเดิม
ด้วยเครื่องมือ CRM จาก CIPHER คุณจะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุมและตรงจุด ไม่ว่าจะเป็น
- ติดตามปฏิสัมพันธ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์: ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และตอบสนองได้ตรงจุดทันที
- จัดการเคสได้อย่างรวดเร็ว: ลดเวลารอคอยของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจด้วยการจัดการปัญหาทันที
- แบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ: วิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาว: เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีต่อแบรนด์
- เพิ่มประสิทธิภาพทีมงาน: ให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนในระบบเดียว
สรุป
