HubSpot GROW : New species of Disruptor

HubSpot GROW : New species of Disruptor

Session แรกในช่วงเช้าของการสัมมนามุ่งเน้นไปที่เรื่องสิ่งรบกวนต่อการดำเนินธุรกิจและวิธีการปรับตัวเพื่อรับมือกับสิ่งรบกวนเหล่านี้

New species of Disruptor

Change in Behavior  คือการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมที่ส่งผลกระทบกับแนวทางในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน มี 2 ปัจจัยหลักคือ

1. Comfortable technology : คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่เกิดจากการใช้เทคโนโลยีเพื่ออำนวยความสะดวกต่อวิถีชีวิตของมนุษย์ ตัวอย่างที่เห็นภาพได้ชัดที่สุดคือ การสั่งซื้ออาหารผ่าน Application จากแต่เดิมเมื่อไม่กี่ปีก่อนนี้เรายังต้องดั้นด้นเดินทางไปต่อคิวเพื่อรับประทานอาหารในร้านยอดนิยมต่างๆ แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีทำให้เราสามารถอิ่มอร่อยกับอาหารจากร้านดังได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากบ้านไปต่อคิวให้เสียเวลา
2. Change in customer preference : เกิดจากความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ส่วนใหญ่มาจากการเปลี่ยนแปลงทางความคิด ซึ่งเกิดจากกระแสสังคม ยกตัวอย่างเช่นสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมจะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีความ concern ต่อการรักษาสิ่งแวดล้อม

การเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดจากทั้งสองปัจจัยนี้ อาจจะส่งผลกระทบกับพฤติกรรมการบริโภค เช่นอาจจะทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มในการใช้สินค้าเพิ่มขึ้นหรือลดลง หรืออาจจะทำให้ผู้บริโภคหันไปเลือกใช้สินค้าและบริการจาก brand อื่นที่ตอบสนองความสนใจของตนเอง การเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงกลายเป็นสิ่งที่ทุก brand ควรให้ความสำคัญ

การเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคส่งผลโดยตรงกับการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน การรับมือมุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับการที่แบรนด์ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคยังคง “โปรดปราน” ที่จะใช้สินค้าและบริการจาก brand ของเรา

การปรับตัวนี้คือ Experience adaptation ซึ่งจะประกอบไปด้วย 6 adaptation คือ

1. 1st adaptation : Experience market fit คือมุ่งเน้นที่่การสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่มีต่อ brand ตัวอย่างเช่น Circle.life บริษัทเครือข่ายผู้ให้บริการสัญญาณมือถือของสิงคโปร์ ที่เปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้ในขั้นตอนของการสมัครใช้งาน จากเดิมที่การลงทะเบียนเป็นเรื่องน่าเบื่อ ให้กลายเป็นการลงทะเบียนที่เข้าใจง่าย สั้น กระชับ และใช้เวลาเพียงประมาณ 5 นาทีเท่านั้น ทั้งยังมีประโยชน์กับผู้บริโภคด้วย
2. 2nd adaptation : Remove friction มุ่งเน้นที่การลดความขัดแย้งของลูกค้ากับ brand เป็นหลัก ตัวอย่างเช่น Amazon จะส่งสินค้าให้ลูกค้าใหม่เมื่อเกิดปัญหาในการจัดส่งแม้ว่าปัญหานั้นอาจจะเกิดจากตัวลูกค้าเองก็ตาม (เช่นการเขียนที่อยู่ผิด)
3. 3rd adaptation : Personalise คือการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความพิเศษ ตรงต่อความต้องการในการใช้งานของลูกค้า ตัวอย่างเช่น Netflix ที่มีการจัด recommendation ในการรับชม Netflix  โดยอ้างอิงจากการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าทำให้สามารถแนะนำภาพยนตร์หรือซีรีย์ต่างๆได้ตรงต่อรสนิยมและความต้องการของลูกค้าผู้ใช้งาน
4. 4th adaptation : Sell through customer คือการที่ brand สามารถ promote ตัวเองผ่านผู้ใช้สินค้าและบริการ ตัวอย่างเช่น Brand Fashion Valley มีการสร้าง Hashtag #FVCOTD ย่อมาจาก Fashion Valley Cloth Of The Day โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้าที่ซื้อเสื้อผ้าของ Fashion Valley ถ่ายรูปการแต่งกายด้วยชุดของ Fashion Valley และแชร์ลง Social media เพื่อลุ้นโอกาสที่จะเป็นผู้ชนะในแต่ละวันและได้รับส่วนลดหรือ offer ต่างๆ
5. 5th adaptation : Business model buster คือการปรับ Business model ของ brand เพื่อสร้าง Win condition ให้ brand เหนือกว่าคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น Brand เสื้อผ้าอย่าง Haylee ที่ตั้งเงื่อนไขว่าลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ภายใน 100 วันหลังการซื้อซึ่งไม่มี brand เสื้อผ้าไหนในตลาด offer เงื่อนไขนี้ให้ลูกค้า และ Haylee ยังเพิ่มเติมอีกว่าสินค้าที่ลูกค้าคืนมานั้นจะไม่ถูกนำมาขายอีกแต่ Haylee จะนำไปบริจาคเพื่อสังคมแทน
6. 6th adaptation : Easy to use  คือการ Back to basic เพื่อสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าจึงเน้นไปที่การ simplify ระบบของสินค้าและบริการเพื่อลดปัญหาเรื่องการใช้งานที่อาจสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น Canva ผู้ให้บริการ website ออกแบบที่มุ่งเน้นไปที่การทำเว็บให้สามารถใช้งานได้ง่ายที่สุด ลูกค้าสามารถใช้และสร้างชิ้นงานผ่าน Canva ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งพา graphic designer

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ Brand ต้องเรียนรู้ในการเตรียมตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อสร้างความสำเร็จให้เกิดขึ้นกับ brand  สุดท้ายนี้ขอฝากคำคมที่ทางผู้บรรยายทิ้งท้ายไว้ให้ว่า “How you sale is why how you win”