Table of Contents
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า หรือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การรับรู้หรือรู้จักแบรนด์ครั้งแรก ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงประสบการณ์หลังการซื้อที่อาจนำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อ หากแปลความหมายให้ชัดเจน Customer Journey แปลว่า “การเดินทางของลูกค้า” ซึ่งเป็นแนวคิดสำคัญในการทำการตลาดยุคดิจิทัล
ในความเป็นจริง เส้นทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป แต่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและไม่เป็นระเบียบแบบแผน ลูกค้าอาจเข้าออกแบรนด์ต่าง ๆ สลับไปมาโดยผ่านทั้งโฆษณา สัมมนา โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ อีเมล บล็อก และช่องทางอื่น ๆ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ การวิเคราะห์ Customer Journey Map จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด
ความสำคัญของ Customer Journey
การเข้าใจ Customer Journey มีความสำคัญต่อธุรกิจในหลายด้าน:
- เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า: ช่วยให้เข้าใจวิธีการที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ
- พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า: ทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส
- วางกลยุทธ์การตลาด: ช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ
- เพิ่มความจงรักภักดี: สร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นำไปสู่การซื้อซ้ำ
มีรายงานจาก Forbes ระบุว่ากว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้นหากได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า ในทางกลับกัน 1 ใน 3 ของลูกค้าเลือกที่จะเลิกซื้อแบรนด์ที่ชื่นชอบหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ การทำ Customer Journey ให้สมบูรณ์จึงเป็นส่วนสำคัญของ Digital Marketing ยุคใหม่
5 ขั้นตอนของ Customer Journey รูปแบบดั้งเดิม
1. การรับรู้ (Awareness)
ในขั้นตอนแรก ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น:
- โฆษณาออนไลน์และออฟไลน์
- โซเชียลมีเดีย
- การประชาสัมพันธ์
- การจัดกิจกรรมหรืออีเวนต์
การสร้างการรับรู้ที่มีประสิทธิภาพเป็นก้าวแรกในการดึงดูดความสนใจของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์ และจดจำง่าย การบริหารจัดการโซเชียลมีเดียที่ดีจะช่วยเพิ่มการรับรู้ของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเปรียบเทียบตัวเลือกและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ กิจกรรมในขั้นตอนนี้ได้แก่:
- การอ่านรายละเอียดสินค้า
- การดูรีวิวจากลูกค้าคนอื่น ๆ
- การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- การสอบถามข้อมูลจากพนักงานขาย
การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและมีคุณค่าจะช่วยในการตัดสินใจของลูกค้า รวมถึงการนำเสนอ Solution ที่ตรงกับ Pain Point ของลูกค้า
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
เมื่อถึงขั้นตอนการซื้อ ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการและทำการซื้อจริง ในขั้นตอนนี้ประกอบด้วย:
- การลงทะเบียน
- การชำระเงิน
- การได้รับสินค้าหรือบริการ
การทำให้กระบวนการซื้อเป็นไปอย่างราบรื่นและสะดวกไร้รอยต่อระหว่างช่องทางการซื้อไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือหน้าร้าน จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกครั้ง ปัจจัยที่ส่งผลต่อการกลับมาซื้อซ้ำ ได้แก่:
- ความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ
- ประสบการณ์หลังการขาย เช่น การรับประกัน การบริการลูกค้า
- การดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- โปรโมชันหรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า
การสร้างประสบการณ์ที่ดีและการบริการที่ตรงกับความสนใจลูกค้าแต่ละราย จะช่วยให้ลูกค้าพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ
5. การบอกต่อ (Advocacy)
ขั้นตอนสุดท้าย คือ เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับแบรนด์แล้ว จะแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่นๆ ผ่าน:
- การบอกต่อแบบปากต่อปาก
- การรีวิวสินค้าหรือบริการบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ
- การแชร์ประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย
การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจะกระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนและบอกต่อแบรนด์ของคุณ
5A Theory: Customer Journey รูปแบบใหม่
ดร. ฟิลิป คอตเลอร์ (Dr. Philip Kotler) ได้พัฒนาทฤษฎี 5A ที่อัปเดตขั้นตอนของ Customer Journey ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิทัลมากขึ้น ประกอบด้วย:
- Aware (การรับรู้) – ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ผ่านการตลาดและโฆษณา
- Appeal (การดึงดูด) – ลูกค้ารู้สึกสนใจและดึงดูดสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ
- Ask (การสอบถาม) – ลูกค้าค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- Act (การดำเนินการ) – ลูกค้าตัดสินใจซื้อและดำเนินการซื้อสินค้า
- Advocate (การบอกต่อ) – ลูกค้าที่พอใจจะแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น
ทฤษฎี 5A นี้เพิ่มขั้นตอนการดึงดูดความสนใจ (Appeal) และการสอบถาม (Ask) เป็นขั้นตอนสำคัญในกระบวนการ Customer Journey รูปแบบใหม่
Customer Journey Map คืออะไร?
Customer Journey Map หรือแผนที่การเดินทางของลูกค้า คือการแสดงภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ ตามลำดับเวลา โดยระบุถึงการมีปฏิสัมพันธ์ในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า การทำ Customer Journey Mapping จึงเป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์และเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ
หลายธุรกิจอาจสงสัยว่า Customer Journey Map ตัวอย่าง มีลักษณะอย่างไร โดยทั่วไปแล้ว แผนที่นี้จะแสดงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าผ่าน ความรู้สึกที่เกิดขึ้น และจุดที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย คุณสามารถดูตัวอย่างเพิ่มเติมได้ที่ Guide to Customer Journey Mapping
Customer Journey Map ช่วยให้ธุรกิจ:
- เข้าใจมุมมองของลูกค้า
- ระบุปัญหาและโอกาสในการปรับปรุง
- สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
- พัฒนากลยุทธ์การตลาดและการขายที่มีประสิทธิภาพ
ส่วนประกอบของ Customer Journey Map
แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่สมบูรณ์ควรประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญต่อไปนี้:
- Phrase (ลำดับขั้นและข้อมูลของลูกค้า) – ขั้นตอนต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้า
- Action (การกระทำของลูกค้า) – สิ่งที่ลูกค้าทำในแต่ละขั้นตอน
- Touchpoint (จุดสัมผัส) – ช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
- Timeline (ระยะเวลา) – กรอบเวลาของการเดินทาง
- Persona (ลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย) – รายละเอียดของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- Thoughts (ความคิดของลูกค้า) – สิ่งที่ลูกค้าคิดในแต่ละขั้นตอน
- Emotional Experience (ความรู้สึก) – ความพึงพอใจหรือความผิดหวังของลูกค้า
- Pain Point (ปัญหาของลูกค้า) – อุปสรรคหรือความท้าทายที่ลูกค้าเผชิญ
- Solutions (วิธีแก้ปัญหา) – แนวทางในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- Stakeholder/Ownership (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) – หน่วยงานที่รับผิดชอบแต่ละส่วน
Customer Journey ทำยังไง: ขั้นตอนในการทำ Customer Journey Mapping
1. กำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขต
เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและขอบเขตที่ชัดเจน เช่น:
- ต้องการวิเคราะห์ประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์
- ต้องการปรับปรุงการให้บริการหลังการขาย
- ต้องการเพิ่มอัตราการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า
กระบวนการของ Customer Journey Mapping เริ่มจากการมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่าต้องการศึกษาส่วนใดของเส้นทางลูกค้า
2. สร้าง Persona
Persona คือ โปรไฟล์ที่สร้างขึ้นเพื่อเป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ:
- ข้อมูลประชากร (อายุ เพศ รายได้ การศึกษา)
- พฤติกรรมการซื้อ
- ความสนใจและความชอบ
- เป้าหมายและความต้องการ
- ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ
Persona จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าในเชิงลึกและสามารถออกแบบกลยุทธ์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มนั้น ๆ
3. รวบรวมข้อมูลลูกค้า
ใช้วิธีการต่าง ๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น:
- การสำรวจและแบบสอบถาม
- การสัมภาษณ์ลูกค้า
- การวิเคราะห์ข้อมูลจากเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน
- การรวบรวมความคิดเห็นและรีวิวจากลูกค้า
ข้อมูลที่ได้ควรครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสกับแบรนด์
4. ระบุ Touchpoints
ระบุทุกจุดที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น:
- เว็บไซต์
- โซเชียลมีเดีย
- ร้านค้า
- พนักงานขาย
- บริการหลังการขาย
พร้อมทั้งระบุระยะเวลาที่ใช้และความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ในแต่ละจุด
5. สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
นำข้อมูลที่รวบรวมมาสร้างเป็นแผนที่ โดยแสดงถึง:
- ขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าผ่าน
- จุดสัมผัสในแต่ละขั้นตอน
- ความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้า
- ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ
6. วิเคราะห์และหาช่องทางปรับปรุง
วิเคราะห์แผนที่การเดินทางเพื่อ:
- ระบุจุดที่ลูกค้าประสบปัญหาหรือไม่พอใจ
- ค้นหาโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
- ระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและสิ่งที่แบรนด์มอบให้
7. ดำเนินการปรับปรุงและทดสอบ
นำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์มาใช้ในการ:
- ปรับปรุงจุดสัมผัสที่มีปัญหา
- พัฒนากลยุทธ์และกระบวนการใหม่
- ทดสอบการเปลี่ยนแปลงและประเมินผล
การนำระบบ CRM มาใช้ในขั้นตอนนี้จะช่วยให้การปรับปรุงมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะจะมีข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนและเป็นระบบ การวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM จะทำให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
8. ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Customer Journey Map ไม่ใช่เอกสารที่สร้างขึ้นครั้งเดียวแล้วจบ แต่ควร:
- ติดตามผลการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- รวบรวมข้อมูลใหม่เพื่อปรับปรุง Journey Map
- พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ
ความแตกต่างระหว่าง Persona และ Customer Journey Map
แม้ว่า Persona และ Customer Journey Map จะเป็นเครื่องมือที่มักใช้ร่วมกัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญ:
Persona มุ่งเน้นที่:
- การเข้าใจลักษณะและความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- การรู้จักลูกค้าในเชิงลึก
- การออกแบบกลยุทธ์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
Customer Journey Map มุ่งเน้นที่:
- การแสดงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้จนถึงการตัดสินใจซื้อและการบอกต่อ
- การเห็นภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทาง
- การระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
Persona จะช่วยให้เข้าใจว่า “ลูกค้าคือใคร” ในขณะที่ Customer Journey Map จะช่วยให้เข้าใจว่า “ลูกค้าผ่านประสบการณ์อะไรบ้าง”
ประโยชน์ของ Customer Journey Map
การใช้ Customer Journey Map มีประโยชน์หลายประการ:
- ทำความเข้าใจลูกค้า: ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
- ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง: ช่วยค้นหาจุดที่ลูกค้าประสบปัญหาหรือไม่พอใจ
- พัฒนากลยุทธ์การตลาด: สนับสนุนการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มความร่วมมือภายในองค์กร: ช่วยให้ทุกฝ่ายในองค์กรเข้าใจลูกค้าร่วมกัน
- ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: นำไปสู่การพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้นในทุกจุดสัมผัส
- เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ: การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าจะนำไปสู่ความจงรักภักดีและการซื้อซ้ำ
- สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน: ธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าดีกว่าจะมีความได้เปรียบในการแข่งขัน
เทคนิคสำหรับการทำ Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ
เพื่อให้การทำ Customer Journey Map เกิดประโยชน์สูงสุด ควรคำนึงถึงเทคนิคต่อไปนี้:
- มุ่งเน้นที่มุมมองของลูกค้า: พิจารณาเส้นทางจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่มุมมองของธุรกิจ
- ใช้ข้อมูลจริง: อย่าอนุมานหรือคาดเดา ใช้ข้อมูลที่ได้จากการวิจัยลูกค้าจริง
- ทำให้เป็นภาพที่มองเห็นได้: สร้างแผนที่ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและมองเห็นได้ชัดเจน
- มีส่วนร่วมจากทุกฝ่าย: ให้ทุกฝ่ายในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างและใช้ Journey Map
- ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: อัปเดต Journey Map อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
บริการด้าน Customer Journey Mapping จาก Cipher
สำหรับธุรกิจที่ต้องการพัฒนา Customer Journey Map แต่ยังไม่มีประสบการณ์หรือทรัพยากรเพียงพอ เราให้บริการด้าน Customer Journey Mapping แบบครบวงจร ดังนี้:
- การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการ
- การสร้าง Persona: พัฒนา Persona ที่สะท้อนลักษณะของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- การสร้าง Customer Journey Map: ออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุมทุกจุดสัมผัส
- การวิเคราะห์จุดที่ต้องปรับปรุง: ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและโอกาสในการพัฒนา
- การให้คำแนะนำในการปรับปรุง: เสนอแนะกลยุทธ์และแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
- การติดตามและประเมินผล: ติดตามผลการปรับปรุงและประเมินความสำเร็จ
- การฝึกอบรมและให้ความรู้: ฝึกอบรมทีมงานให้เข้าใจและสามารถใช้ Customer Journey Map ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การพัฒนาระบบ MarTech: ให้คำปรึกษาและช่วยติดตั้งเครื่องมือ MarTech เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ Customer Journey
ด้วยบริการที่ครอบคลุมตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เราช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและพัฒนากลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
การนำ Customer Journey Map ไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจจริง
1. การพัฒนาผลิตภัณฑ์
ใช้ข้อมูลจาก Customer Journey Map เพื่อ:
- ระบุความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้า
- ปรับปรุงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวัง
2. การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
นำ Customer Journey Map มาใช้ในการ:
- ปรับปรุงจุดสัมผัสที่มีปัญหา
- สร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและไร้รอยต่อ
- พัฒนาการบริการลูกค้าให้ตรงกับความต้องการ
3. การวางแผนการตลาด
ใช้ข้อมูลจาก Customer Journey Map ในการ:
- พัฒนาเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
- เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม
- วางแผนแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพ
4. การฝึกอบรมพนักงาน
นำ Customer Journey Map มาใช้ในการ:
- ให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า
- พัฒนาทักษะการบริการที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
- สร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับเป้าหมายการให้บริการ
5. การบริหารจัดการเว็บไซต์และระบบดิจิทัล
สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงระบบดิจิทัล การเลือกใช้ Enterprise CMS ที่เหมาะสมจะช่วยให้สามารถจัดการเนื้อหาและประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลจาก Customer Journey Map จะช่วยในการออกแบบโครงสร้างเว็บไซต์และเนื้อหาที่ตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
สรุป
Customer Journey Mapping เป็นเครื่องมือสำคัญในการวิเคราะห์และเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
- เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
- ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและพัฒนาในเส้นทางของลูกค้า
- สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
- เพิ่มความพึงพอใจ ความจงรักภักดี และการบอกต่อ
Customer Journey คือ กระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การรู้จักแบรนด์ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและบอกต่อ ซึ่ง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมของกระบวนการนี้ได้อย่างชัดเจน
ในยุคดิจิทัลที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การทำความเข้าใจและปรับตัวตาม Customer Journey อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน
คำถามที่พบบ่อย
Customer Journey Map ทำยังไง?
ขั้นตอนการทำและวิเคราะห์ Customer Journey Mapping มีดังนี้:
- หาเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจคุณ
- ระบุจุดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารทั้งหมดใน Customer Journey
- รับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า
- สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ด้วยตัวคุณเอง
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey มีอะไรบ้าง?
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey
- กลุ่มเป้าหมายเล่น Facebook
- เห็นรูปสินค้าขึ้นแสดงบน News Feed ผ่านการยิงแอด Facebook ของคุณ
- กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจในตัวสินค้า Whey Protein
- ตัดสินใจ Click รูปภาพและอ่านแคปชันเพื่อดูข้อมูลของสินค้าทั้งหมด
- ลองอ่านรีวิวสินค้าใน Facebook Page เพิ่มเติมเพื่อเช็กว่าสินค้าดีจริงไหม
ข้อแตกต่างของ Customer Journey map กับ Persona คืออะไร?
ข้อแตกต่างของ Customer Journey Map กับ Persona คือ Customer Journey Map จะระบุรายละเอียดในทุก ๆ ขั้นตอนที่ลูกค้าเกี่ยวข้องและสัมผัสกับแบรนด์ ในขณะที่ Persona เป็นวิธีการสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายออกมาเพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติโดยใช้ข้อมูลจากการวิจัยทางการตลาดและการเก็บข้อมูลด้วยวิธีการต่าง ๆ
User Journey Map มีอะไรบ้าง?
ขั้นตอนในการทำ User Journey Map
- Define scenario and user expectations (กำหนดสถานการณ์และความคาดหวังของผู้ใช้)
- Create a list of touchpoints (สร้างรายการจุดสัมผัส)
- Take user intention into account (คำนึงถึงความตั้งใจของผู้ใช้)
- Sketch the journey (ร่างการเดินทาง)
