Table of Contents
ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ไม่ได้อยู่ที่คุณภาพสินค้าหรือราคาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่อยู่ที่ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในทุกจุดสัมผัสกับแบรนด์ของคุณ การออกแบบ Customer Experience ที่ดีไม่เพียงช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ยังรักษาลูกค้าเดิม กระตุ้นการซื้อซ้ำ และสร้างการบอกต่อที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการโฆษณาใด ๆ บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่มีกลยุทธ์ และประโยชน์ที่จะสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจอย่างยั่งยืน
ความสำคัญของ Customer Experience (CX) ในยุคธุรกิจปัจจุบัน
ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นปัจจัยสำคัญในการแข่งขันทางธุรกิจยุคใหม่ การออกแบบ Customer Experience ที่โดดเด่นช่วยสร้างความแตกต่างให้แบรนด์ของคุณในตลาดที่มีสินค้าและบริการคล้ายคลึงกัน
จากผลสำรวจของ Gartner พบว่า 89% ของธุรกิจทั่วโลกแข่งขันกันที่ Customer Experience เป็นหลัก นอกจากนี้ Forrester ยังพบว่าลูกค้ายินดีจ่ายให้แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีมากกว่าถึง 4.5 เท่า
ในทางกลับกัน หากประสบการณ์ไม่ดี ลูกค้า 17% พร้อมเลิกใช้บริการทันทีหลังพบประสบการณ์แย่เพียงครั้งเดียว และอีก 59% จะเลิกใช้หากเจอประสบการณ์ไม่ดีซ้ำ ๆ นี่คือเหตุผลว่าทำไม การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่ดีจึงเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคปัจจุบัน
Customer Experience (CX) คืออะไร?
Customer Experience แปลว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” ซึ่งหมายถึงประสบการณ์โดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนการตัดสินใจซื้อ ระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไปจนถึงหลังการขาย การสร้าง CX ที่ดีไม่ได้หมายถึงแค่การมีสินค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส (Touch Points) ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
CX คือ การนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล ทั้งในด้านพฤติกรรมการจับจ่าย สไตล์การใช้ชีวิต ความชอบความสนใจ ช่องทางในการใช้งานโซเชียลมีเดียต่างๆ และข้อกังวลที่พวกเขาต้องการแก้ไข เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด Customer Experience Marketing จึงเป็นการนำข้อมูลเหล่านี้มาออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด
ความแตกต่างระหว่าง CX, UX และ Customer Service
CX vs UX: ต่างกันอย่างไร?
User Experience (UX) มุ่งเน้นที่การทำให้ “ผลิตภัณฑ์” ใช้งานง่ายและน่าใช้งาน โดยขอบเขตของ UX ได้แก่:
- การวางกลยุทธ์ด้านคอนเทนต์ (Content Strategy)
- การทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานง่าย (Usability)
- สถาปัตยกรรมข้อมูลภายในระบบ (Information Architecture)
- การออกแบบสื่อ Interactive ในแอปหรือเว็บ (Interactive Design)
- การทำวิจัยกับผู้ใช้งาน (User Research)
- การออกแบบภาพให้น่าใช้งาน (Visual Design)
Customer Experience (CX) มีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างประสบการณ์ในระดับ “แบรนด์” ครอบคลุมการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ขอบเขตงาน CX ได้แก่:
- การออกแบบผังโครงสร้างองค์กร (Organization Design)
- การทำโฆษณา (Advertising)
- ทีมบริการลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย (Customer Service)
- การทำวิจัยกับลูกค้า (Customer Research)
- การส่งมอบสินค้า (Product Delivery)
จริยธรรม (Ethics) - ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience)
โดยสรุป UX เป็นส่วนหนึ่งของ CX UX จะเน้นที่การใช้งานของผู้ใช้ ในขณะที่ CX มองภาพรวมของทั้งธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
CX vs Customer Service: อะไรคือความแตกต่าง?
Customer Service ทำอะไรบ้าง เป็นคำถามที่หลายคนสงสัย โดยทั่วไป Customer Service คือ ช่วงเวลาที่ธุรกิจให้บริการลูกค้า รวมถึงก่อนและหลังการใช้บริการ ซึ่งรวมถึงการแก้ไขปัญหา การตอบคำถาม การให้คำแนะนำ และการช่วยเหลือลูกค้าในด้านต่าง ๆ Customer Service ถือเป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience เท่านั้น
Customer Experience มีขอบเขตที่กว้างกว่า โดยครอบคลุมทุกจุดสัมผัสตั้งแต่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งรวมถึงการสร้างความประทับใจในทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์ การสื่อสารการตลาด การจัดส่งสินค้า หรือแม้แต่การแก้ไขปัญหา
3 องค์ประกอบหลักของ Customer Experience
การสร้าง Customer Experience ที่ดีประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลักดังนี้:
- Discovery (การสำรวจและเข้าใจลูกค้า): คือการสำรวจและทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร มีความต้องการและพฤติกรรมแบบไหน วิธีที่จะบรรลุเป้าหมายนี้คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) และสร้างลักษณะเฉพาะของแต่ละกลุ่มจากข้อมูลที่มี เช่น อายุ เพศ ความสนใจ เป็นต้น
- Engagement (การสร้างการมีส่วนร่วม): การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก่อให้เกิดความพึงพอใจทั้งในสินค้าหรือบริการ และตัวของแบรนด์ ทั้งหมดนี้ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
- Delivery (การส่งมอบประสบการณ์): หลังจากได้ข้อมูลและวิเคราะห์แล้ว ขั้นตอนนี้คือการนำสิ่งที่วิเคราะห์มาปรับเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์ในการสื่อสารเพื่อให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
7 องค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management
การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management: CXM) มีองค์ประกอบหลัก 7 ประการที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ:
- Customer Insight (การเข้าใจลูกค้า): การทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบแบบไหน และมีพฤติกรรมอย่างไร เป็นสิ่งแรกที่จะทำให้คุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง และช่วยให้เห็นภาพ Customer Journey ได้ละเอียดมากขึ้น
- Personalization (การทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง): การมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าแต่ละคนจะทำให้แบรนด์น่าเชื่อถือมากขึ้น การนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อหา Insight และแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) พร้อมออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะกับแต่ละกลุ่มจะช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจในแบรนด์ได้
- Consistency (ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง): การสร้างความเชื่อใจอย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ หรือ Omnichannel ลูกค้าคาดหวังการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม
- Research & Development (การพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง): ในทุก ๆ วัน กระแสหรือเทรนด์เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจจึงต้องตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุงกลยุทธ์การส่งมอบประสบการณ์อยู่เสมอ การไม่พัฒนาหรือปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าอาจทำให้ไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้
- Innovation & Technology (การเสริมสร้างด้วยเทคโนโลยี): การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (Personalized) ระบบ Contact Center, Chatbot, และเครื่องมือ CRM ต่าง ๆ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- Customer Satisfaction (การสร้างความประทับใจ): การสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าจะเป็นหนทางในการสร้างความเชื่อใจและการสนับสนุนได้อย่างทรงพลัง นอกจากการตอบสนองความต้องการในเชิงฟังก์ชันแล้ว ธุรกิจควรสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและส่งผลทางความรู้สึกทำให้ลูกค้าประทับใจจนจดจำแบรนด์ได้
- Employee Engagement (ทีมงานคือหัวใจสำคัญ): ทีมงานเป็นผู้ส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมให้ทีมเข้าใจถึงแนวคิด Customer-Centric จะทำให้พวกเขาสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังให้แก่ลูกค้าได้
ประโยชน์ของการทำ Customer Experience Management
การลงทุนในการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์มากมายต่อธุรกิจ ดังนี้:
- การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) มีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่: จากผลสำรวจพบว่า การเพิ่มขึ้น 5% ของการรักษาลูกค้าเก่าสามารถส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะไม่ต้องเสียต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าที่รักแบรนด์มักจะมียอดการสั่งซื้อที่สูงกว่า
- ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้แบรนด์พัฒนาได้: ข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าให้ความคิดเห็นมีความสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์เป็นอย่างมาก การรับฟังเสียงของลูกค้าเป็นหนึ่งในการทำ CXM ที่ดี
- พนักงานที่มีความสุขสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้: มีการศึกษาแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดมักมุ่งเน้นไปที่การรับฟังพนักงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
- การบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจส่งผลดีต่อแบรนด์: เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ พวกเขามีแนวโน้มที่จะบอกต่อและแนะนำแบรนด์ให้กับคนรอบตัว ซึ่งมีค่ามากกว่าการลงทุนโฆษณาหรือการทำการตลาด
- ช่วยสร้างยอดขายให้ดีขึ้น: ทั้งจากลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ทำให้เกิดโอกาสในการซื้อซ้ำ
- สร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty): ฐานลูกค้าที่มีอยู่กลายเป็น Customer Loyalty หรืออาจกลายเป็น Brand Lover ซึ่งจะช่วยสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจในระยะยาว
- เกิดการบอกต่อและการรีวิว: ส่งผลดีอย่างมากในการทำการตลาดออนไลน์ เพราะเป็นการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง ซึ่งมีความน่าเชื่อถือสูง
กลยุทธ์ 5 วิธีในการสร้าง Customer Experience ที่ดี
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่ต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจน ต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง Customer Experience ที่ยอดเยี่ยมได้:
- มอบอำนาจให้แก่พนักงาน: แบรนด์ที่ทำ CX ได้ดีนั้นเริ่มต้นได้ด้วยพนักงาน เมื่อพนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจด้วยตนเอง พวกเขาจะสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่ซับซ้อน ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
- ให้คุณค่ากับความคิดของพนักงาน: พนักงานคือคนที่สื่อสารโดยตรงและใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด พวกเขาจึงเป็นผู้สื่อสารสิ่งที่แบรนด์ต้องการสื่อให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด การรับฟังความคิดเห็นและความเข้าใจของพนักงานมีส่วนสำคัญในการทำ CX เพราะเมื่อคุณรับฟัง พนักงานก็จะเต็มใจช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น
- ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า: การใช้ AI หรือแชตบอตสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะทำให้พวกเขาสามารถติดต่อสอบถาม สื่อสารกับแบรนด์ได้ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และที่สำคัญเทคโนโลยีเหล่านี้มีราคาไม่สูงและสามารถปรับแต่งได้หลากหลาย
- พร้อมรับความคิดเห็นจากทุกช่องทาง: การใช้ Omnichannel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการทำธุรกิจ และควบคู่ไปกับการทำ CX ในปัจจุบันลูกค้าใช้ช่องทางติดต่อกับแบรนด์ที่หลากหลาย ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ความลื่นไหลของข้อมูลลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ
- ใช้วิธีการจากบนลงล่าง (Top-down approach): แบรนด์ควรเน้นลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางที่สำคัญที่สุด เริ่มต้นการทำ CX จากด้านบน คือลูกค้ามาก่อน และใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ จากนั้นก็ไล่ความสำคัญมาตามลำดับ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ
5 ขั้นตอนในการเตรียมความพร้อมก่อนทำ Customer Experience Management
ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Experience Management องค์กรควรมีการเตรียมความพร้อมในด้านต่าง ๆ ดังนี้:
- สร้างความโปร่งใสให้กับแบรนด์: ความโปร่งใสของแบรนด์นำมาซึ่งความน่าเชื่อถือ ลูกค้าย่อมมองหาแบรนด์ที่มีจริยธรรมและมีความคิดความเข้าใจที่เหมือนกับพวกเขา การทำธุรกิจอย่างโปร่งใส ยอมรับความผิดพลาดเมื่อเกิดปัญหา แทนที่จะปิดบัง จะช่วยให้ลูกค้าประเมินได้ว่าคุณเป็นแบรนด์ที่น่าไว้วางใจ
- ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า: แบรนด์ควรตรวจสอบความคิดเห็นหรือเสียงของลูกค้าตลอด Customer Journey ข้อมูลนี้จะให้ Insight สำคัญที่จะทำให้แบรนด์สามารถนำไปพัฒนาปรับปรุงได้
- ออกแบบระบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ: การมีระบบ Omnichannel ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย อีเมล แอปพลิเคชัน แชทบนเว็บ และช่องทางอื่น ๆ ระบบนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ถึงบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ
- วางแผนการทำ Customer Journey: การทำความเข้าใจในเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการซื้อเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า การวางแผนแต่ละจุดสัมผัส (Touch point) จะช่วยให้คุณระบุสิ่งที่มีปัญหาและพัฒนาจุดนั้นได้
- จัดอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง: สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามคือการอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง เพราะพวกเขาคือคนที่จะส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าโดยตรง หากทีมงานไม่มีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง พวกเขาจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้ทีมงานพัฒนาทักษะและความรู้ในการจัดการกับข้อสอบถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
7 สถิติเกี่ยวกับ Customer Experience ที่ธุรกิจต้องจับตามอง
สถิติต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเห็นถึงความสำคัญของ การออกแบบ Customer Experience และแนวโน้มที่ธุรกิจควรให้ความสนใจ:
- ความท้าทายในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: จากผลสำรวจพบว่า 22% ของผู้นำในธุรกิจบอกว่าการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องยาก และอีก 21% พบว่าการปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเป็นความท้าทายสำคัญ ทีมบริการลูกค้าจึงต้องเผชิญกับความยากลำบากในการปรับกลยุทธ์ CX เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
- AI มีผลกระทบอย่างมากต่อ Customer Experience: ผู้นำด้าน CX ถึง 86% เชื่อว่า AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้กับลูกค้า บริษัทต่าง ๆ กำลังเตรียมพร้อมที่จะใช้เครื่องมือ AI เพื่อยกระดับหลายแง่มุมของการบริการลูกค้า เช่น การตอบสนองแบบเฉพาะเจาะจง การวิเคราะห์ความรู้สึก และการให้คำแนะนำตามความต้องการ
- ลูกค้าชอบช่องทางบริการด้วยตัวเองมากกว่า: ลูกค้า 55% ต้องการใช้ช่องทางบริการตนเอง (เช่น ฐานความรู้ หรือ Chatbot) มากกว่าการรอคิวพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ธุรกิจจึงต้องพัฒนาช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ลูกค้าคาดหวังการสื่อสารที่ตรงใจมากขึ้น: 46% ของลูกค้ามองหาการสื่อสารแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Communication) ในหลายจุดสัมผัส ธุรกิจจึงควรปรับแต่งส่วนต่าง ๆ ของ Customer Journey เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
- ลูกค้าคาดหวังการแก้ไขปัญหาภายใน 3 ชั่วโมง: ลูกค้า 67% คาดหวังการแก้ไขปัญหาภายใน 3 ชั่วโมง โดย 21% คาดหวังการแก้ไขปัญหาทันที 23% จะรอคำตอบสูงสุดหนึ่งชั่วโมง และอีก 23% สามารถรอได้นานถึง 3 ชั่วโมง ยิ่งธุรกิจตอบสนองลูกค้าได้เร็วเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งมีความพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น
- Customer Service ควรเชื่อมต่อทุกช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ: ผู้ตอบแบบสอบถาม 79% ยืนยันว่าสิ่งสำคัญคือการพร้อมให้บริการในทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ การมีระบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน
- การพัฒนาการรักษาและความภักดีของลูกค้าคือสิ่งสำคัญสูงสุด: ผู้นำด้าน Customer Service ให้ความสำคัญกับ Customer Retention และ Customer Loyalty สูงถึง 31% เหนือกว่าปัจจัยอื่น ๆ แทนที่จะเน้นการเสนอข้อเสนอและส่วนลดระยะสั้น ธุรกิจควรมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จในระยะยาว
การออกแบบประสบการณ์ (Experience Design) คืออะไร และทำอย่างไร?
ในชีวิตประจำวันของเราทุกคน สิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลาคือ “ประสบการณ์” (Experience) กับสิ่งต่าง ๆ ที่เราพบเจอ การใช้ Experience ในงานสินค้าหรือบริการต่าง ๆ เป็นสิ่งที่ส่งผลต่อความรู้สึกและความพึงพอใจของเรา การออกแบบประสบการณ์ (Experience Design) จึงเป็นศาสตร์และศิลป์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งานหรือลูกค้า
Experience Design คืออะไร?
Experience Design ใช้กับอะไรได้บ้าง?
- Product Experience Design: การออกแบบประสบการณ์ให้กับสินค้าที่จับต้องได้ ตั้งแต่การแกะกล่อง อ่านคู่มือ ประกอบ ใช้งาน ไปจนถึงการดูแลรักษา หากดูจาก Customer Experience ตัวอย่าง ของบริษัทที่โดดเด่นในด้านนี้ เช่น Apple จะเห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ตั้งแต่การซื้อสินค้า การแกะกล่อง การตั้งค่าครั้งแรก ไปจนถึงการใช้งานและการซ่อมแซม
- Service Experience Design: การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ให้กับบริการต่าง ๆ ซึ่งเกี่ยวข้องกับประสาทสัมผัสมากขึ้น ทั้งการมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การลิ้มรส การสัมผัส หรือแม้กระทั่งความรู้สึกทางใจ เช่น การออกแบบประสบการณ์ในร้านกาแฟให้น่านั่ง การจัดการแข่งขันกีฬา หรือการจัดคอนเสิร์ต
- Digital Experience Design (UX/UI): การออกแบบประสบการณ์สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือซอฟต์แวร์ ให้ใช้งานง่ายและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ Customer Experience Marketing ในยุคดิจิทัลให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่นและน่าประทับใจเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า
หลักการใช้ Experience Design
การออกแบบประสบการณ์ที่ดีมีหลักการสำคัญดังนี้:
- Stakeholder Analysis: วิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ออกแบบจะตอบสนองความต้องการของทุกฝ่าย
- เข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้/ลูกค้า: ใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่น User Journey, Customer Journey, Empathy Map หรือ Value Proposition Design เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง
- ออกแบบประสบการณ์: หลังจากเข้าใจความต้องการของผู้ใช้แล้ว ก็นำข้อมูลมาออกแบบประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยใช้เครื่องมือเช่น Service Blueprint หรือ Value Proposition Design
บริการด้าน Customer Experience จาก Cipher
บริษัท Cipher เป็นเอเจนซี่ Digital Marketing แบบครบวงจรที่เชี่ยวชาญในการออกแบบและพัฒนา Customer Experience ให้กับธุรกิจ โดยเรามีบริการด้าน CX ดังนี้:
- การวิเคราะห์และวางกลยุทธ์ Customer Experience:
วิเคราะห์ Customer Journey ของธุรกิจ
ระบุจุดสัมผัส (Touch Points) สำคัญระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
ค้นหาจุดที่เป็นปัญหา (Pain Points) และโอกาสในการพัฒนา
วางกลยุทธ์ Customer Experience ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ - การพัฒนาระบบ Omnichannel:
ออกแบบและพัฒนาระบบเชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า
สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
พัฒนาระบบ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์และจัดการข้อมูลลูกค้า - การพัฒนาระบบ AI และ Chatbot:
พัฒนาระบบ AI ที่ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
สร้าง Chatbot ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ออกแบบระบบอัตโนมัติที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ - การฝึกอบรมบุคลากร:
จัดอบรมให้พนักงานเข้าใจแนวคิด Customer-Centric
พัฒนาทักษะการสื่อสารและการให้บริการลูกค้า
สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า - การวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:
วางระบบการวัดผล Customer Experience
วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาโอกาสในการพัฒนา
ปรับปรุงกลยุทธ์ CX อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
สรุป: ความสำคัญของการออกแบบ Customer Experience อย่างมีกลยุทธ์
ในโลกธุรกิจปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูงและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การออกแบบ Customer Experience อย่างมีกลยุทธ์ไม่ใช่เพียงทางเลือก แต่เป็นความจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการความสำเร็จในระยะยาว การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขายในระยะสั้น แต่ยังช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) กระตุ้นการซื้อซ้ำ ส่งเสริมการบอกต่อ และสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจในระยะยาว
ในยุคที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อย ๆ CX คือ กุญแจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจแตกต่างจากคู่แข่ง การเชื่อมโยงทุกจุดสัมผัสให้ไร้รอยต่อ การใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และการพัฒนาทีมงานอย่างต่อเนื่อง จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
จากการดู Customer Experience ตัวอย่าง ของแบรนด์ชั้นนำระดับโลก เราจะเห็นว่าทุกแบรนด์ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างและน่าจดจำ Customer Experience แปลว่า ความได้เปรียบในการแข่งขันในยุคปัจจุบัน เพราะสินค้าและบริการอาจลอกเลียนแบบได้ แต่ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นเป็นสิ่งที่เฉพาะตัวและยากที่จะทำซ้ำ
ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญกับ Customer Experience Marketing และการออกแบบประสบการณ์อย่างมีกลยุทธ์ เพื่อสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจในระยะยาว
