ระบบ CRM คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ เหมาะกับองค์กรแบบไหน?

ปัจจุบัน ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management System กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของธุรกิจในการตลาดออนไลน์ ทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรและลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัท CIPHER เล็งเห็นความสำคัญของระบบ CRM จึงนำมาให้บริการในรูปแบบที่เหมาะสมกับทุกขนาดธุรกิจ เพื่อสนับสนุนการเติบโตของลูกค้า

ระบบ CRM คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง ระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ระบบ CRM คือ เครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทั้งข้อมูลเชิงลึกและรูปแบบการสื่อสาร เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด อันจะนำไปสู่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

ระบบ CRM ถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน เพราะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สามารถให้บริการที่เหมาะสม ตอบโจทย์ความต้องการ และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ นำไปสู่การเพิ่มยอดขาย การต่อยอดทางธุรกิจ และการเติบโตที่ยั่งยืนขององค์กร

ระบบ CRM ทำหน้าที่อะไร?

ไม่ใช่แค่เป็นระบบบันทึกข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM ยังทำหน้าที่สำคัญต่อองค์กรอีกมากมาย โดยสามารถจัดกลุ่มเป็น 4 หน้าที่หลัก คือ

1. รวบรวมข้อมูลของลูกค้า

เปรียบเสมือนห้องเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ที่เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละราย ไม่ว่าจะเป็น ชื่อนามสกุล ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ อีเมล ไปจนถึงประวัติการซื้อ ความสนใจพิเศษ และปฏิสัมพันธ์ที่เคยมีกับบริษัททั้งหมด ข้อมูลพวกนี้จะถูกบันทึกไว้อย่างเป็นระเบียบ พร้อมนำมาใช้งานเสมอ

2. วิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า

เมื่อมีข้อมูลลูกค้าแล้ว ระบบ CRM ยังมีเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลอีกด้วย ทั้งการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามอายุ ตามพื้นที่ ตามพฤติกรรมการซื้อ ตามมูลค่าการใช้จ่าย ฯลฯ ช่วยให้เห็นภาพรวมและเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เพื่อนำไปวางแผนกลยุทธ์การขายและการตลาดได้เหมาะกับแต่ละกลุ่มมากขึ้น

3. ติดต่อ สื่อสาร พูดคุยกับลูกค้า

ด้วยระบบ CRM การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป เพราะรวมช่องทางติดต่อไว้ที่เดียว ไม่ว่าจะผ่านอีเมล โทรศัพท์ แชท หรือโซเชียลมีเดีย ก็สามารถดูประวัติ ตอบกลับ และบันทึกบทสนทนาลงระบบได้ทันที ช่วยให้การบริการลูกค้าไร้รอยต่อ และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

4. คัดเลือกและเสนอสินค้าที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

อาศัยข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ระบบ CRM จะเป็นผู้ช่วยชั้นดีในการแนะนำสินค้าให้ตรงกับลูกค้าแต่ละราย เช่น ส่งคูปองส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าสำคัญในเทศกาลต่างๆ โชว์ผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบการแต่งตัว หรือส่งอุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์โปรโมชั่นสุดคุ้มให้เหล่า Biker เป็นต้น ไม่เพียงช่วยกระตุ้นยอดขาย แต่ยังสร้างความพึงพอใจและภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ออนไลน์ (Online Branding) ในระยะยาวอีกด้วย

ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง?

นอกจากหน้าที่หลักแล้ว ระบบ CRM ยังมีฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานในด้านต่าง ๆ ดังนี้

Marketing Automation

ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ทั้งการส่งอีเมลแคมเปญ การจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า การวัดผลแคมเปญโฆษณา ช่วยให้นักการตลาดสามารถวางแผนและดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Customer Service

ด้วยระบบ Ticket และ Knowledge Base ของ CRM จะช่วยให้ทีมงานสามารถแก้ไขปัญหาและตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ รวมถึงติดตามความพึงพอใจหลังการใช้บริการ เพื่อนำมาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น

Sale Automation

ระบบ CRM ยังช่วยให้ทีมขายทำงานได้อย่างอัตโนมัติในหลายส่วน เช่น การจัดสรร Lead ให้กับเซลล์ การสร้าง Quotation การบันทึกข้อมูลกิจกรรมการขาย ไปจนถึงการวิเคราะห์และพยากรณ์ยอดขาย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขายให้ดียิ่งขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM

เมื่อทุกฟังก์ชันการทำงานมาอยู่ในระบบ CRM แล้ว จะเห็นได้ว่า CRM ให้ประโยชน์กับทั้งองค์กรอย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็น

การจัดการและใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น ตอบสนองความต้องการได้ตรงจุดมากขึ้น
ช่วยประหยัดเวลาการทำงานของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานโดยรวม
สร้างความพึงพอใจและความภักดีจากลูกค้า เมื่อได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิดและตรงใจ\
ได้ข้อมูลเจาะลึกเพื่อวางแผนการตลาดและกลยุทธ์ที่แม่นยำ ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายยิ่งขึ้น
ผลักดันการเติบโตของธุรกิจ เพิ่มรายได้และผลกำไรให้องค์กรได้ในระยะยาว

ที่สำคัญ ระบบ CRM ยังทำงานได้กับทุกแผนกขององค์กร ไม่จำกัดแค่ฝ่ายขายหรือการตลาด เรียกได้ว่าคุ้มค่ากับการลงทุนแน่นอน สำหรับองค์กรที่ต้องการก้าวสู่การเป็นผู้นำในธุรกิจและสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างยั่งยืน

ทำไมคุณจึงควรเริ่มใช้ CRM

สำหรับใครหลายคนอาจมองว่าระบบ CRM เป็นเรื่องยุ่งยากหรือเป็นการลงทุนที่สูง แต่ในความเป็นจริงแล้ว การนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรนั้นได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากกว่าที่คิด ทั้งในแง่ของการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ การเพิ่มยอดขาย ไปจนถึงการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งส่งผลดีต่อการเติบโตในระยะยาวขององค์กร ลองมาดูกันว่าการลงทุนกับระบบ CRM นั้นจะให้ประโยชน์อะไรบ้าง

การทำงานผ่าน Excel vs ระบบ CRM

หากองค์กรของคุณยังคงใช้ Excel ในการจัดการข้อมูลลูกค้า นั่นหมายความว่าคุณกำลังเสียเวลาและโอกาสทางธุรกิจอยู่ เพราะการจัดการข้อมูลด้วย Excel นั้นทำได้ยากและล่าช้า เมื่อเทียบกับระบบ CRM ที่ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ ทั้งยังช่วยแบ่งปันข้อมูลได้ง่ายระหว่างทีมงาน พร้อมกับดึงข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อต่อยอดการขายและการตลาด ได้ในคลิกเดียว

ระบบ CRM ทำประโยชน์ได้กับทุกแผนกในองค์กร

นอกจากจะเป็นประโยชน์กับฝ่ายขายและการตลาดโดยตรงแล้ว ข้อมูลจากระบบ CRM ยังสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในทุกแผนกขององค์กร เช่น ฝ่ายผลิตสามารถนำข้อมูลไปวางแผนการผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาด ฝ่าย customer service ใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนาการให้บริการ และแผนกอื่นๆ ก็สามารถนำข้อมูลไปใช้เพื่อพัฒนากระบวนการทำงานภายในได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สามารถเริ่มทำ CRM กับ CIPHER ได้แล้ววันนี้!

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือมีขนาดใหญ่แล้ว CIPHER พร้อมให้บริการระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการ ทั้งแพ็กเกจสำหรับองค์กรขนาดเล็ก ไปจนถึงระบบ CRM แบบครบวงจรเต็มรูปแบบ พร้อมให้คำแนะนำและดูแลอย่างใกล้ชิดโดยทีมผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานระบบ CRM สนใจปรึกษาหรือทดลองใช้งานได้แล้ววันนี้

สรุป

ระบบ CRM คือ เครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะนอกจากจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้ว ยังช่วยผลักดันการเติบโตและความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว CIPHER พร้อมเป็นพาร์ทเนอร์ในการวางระบบ CRM ให้กับทุกธุรกิจ เพื่อให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีนี้ ติดต่อเราเพื่อรับคำแนะนำฟรีและเริ่มต้นใช้ระบบ CRM วันนี้เลย

คำถามที่พบบ่อย

ระบบ Software CRM คืออะไร?

CRM software คือโปรแกรมหรือแอปพลิเคชั่นที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์กรจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยรวมเอาฟังก์ชั่นการทำงานที่หลากหลายเข้าด้วยกัน เช่น การบันทึกข้อมูลลูกค้า บริหารลีด ออกรายงานการขาย วางแผนการตลาด เป็นต้น CRM software มักทำงานผ่านระบบคลาวด์ เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ทุกเวลา

ระบบ CRM มีเจ้าไหนบ้าง?

มีผู้ให้บริการระบบ CRM มากมายในตลาด ทั้งในรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่ใช้งานผ่านระบบคลาวด์ และ On-Premise ที่ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ขององค์กร ตัวอย่างผู้ให้บริการ CRM ชั้นนำ ได้แก่ Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, SAP, HubSpot, Pipedrive, Zoho เป็นต้น แต่ละเจ้ามีจุดเด่นที่แตกต่างกัน เหมาะกับธุรกิจไม่เหมือนกัน

เครื่องมือ CRM มีอะไรบ้าง?

เครื่องมือ CRM มีหลากหลาย ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการแต่ละราย แต่ฟีเจอร์หลักๆ มักประกอบด้วย:

Customer Database – ฐานข้อมูลลูกค้า
Lead & Deal Management – การบริหารจัดการลูกค้าเป้าหมาย
Sales Force Automation – ระบบอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนการขาย
Marketing Automation – เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ
Analytics & Reporting – การวิเคราะห์และรายงาน
Customer Support – ระบบช่วยเหลือและบริการลูกค้า

CRM มีกี่รูปแบบ อะไรบ้าง?

CRM มีหลายรูปแบบ แบ่งตามลักษณะการใช้งาน เช่น

Operational CRM – เน้นการทำงานประจำวัน การขาย การตลาด การบริการ
Analytical CRM – เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อวางแผนกลยุทธ์
Collaborative CRM – เน้นการประสานงานข้ามสายงานเพื่อให้บริการลูกค้าไปในทิศทางเดียวกัน

หรืออาจแบ่งตามการปรับใช้ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น

Sales CRM – เหมาะกับธุรกิจที่เน้นด้านการขายเป็นหลัก
Marketing CRM – เหมาะกับการวางแผนการตลาดและแคมเปญ
Service CRM – เหมาะกับธุรกิจที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้า

ตําแหน่ง CRM คืออะไร?

ตําแหน่ง CRM หรือ CRM Manager คือบุคลากรที่รับผิดชอบการใช้ระบบ CRM ขององค์กร มีหน้าที่ดูแลการทำงานของระบบโดยรวม ตั้งแต่การกำหนดกระบวนการ วางกลยุทธ์การใช้งาน จนถึงการฝึกอบรมและสนับสนุนผู้ใช้งานให้สามารถใช้ระบบได้อย่างถูกต้องและเกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงประสานงานผู้ให้บริการระบบเพื่อแก้ไขปัญหา อัปเดตระบบ และพัฒนาการใช้งานอย่างต่อเนื่อง

ระบบ CRM คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ เหมาะกับองค์กรแบบไหน?

Table of Contents

ระบบ CRM คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ เหมาะกับองค์กรแบบไหน?

ระบบ CRM คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ?