Table of Contents
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร และทำไมการวัด Customer Experience จึงสำคัญ?
การออกแบบสินค้าและบริการในปัจจุบันไม่ควรอิงเพียงแค่ความรู้สึกส่วนตัวว่าชอบหรือไม่ชอบ ในยุคที่ข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญ ทุกสิ่งที่เราทำควรมีตัวชี้วัดและวิธีการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน โดยเฉพาะในด้านประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ วิธีวัด Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Customer Experience หรือ CX คือการรับรู้ ความรู้สึก และปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับธุรกิจหรือแบรนด์ตลอดการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ก่อนซื้อ ระหว่างการใช้สินค้าหรือบริการ ไปจนถึงหลังการใช้บริการ ประสบการณ์ที่ดีจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ มีความจงรักภักดี และอาจแนะนำต่อผู้อื่น ในทางกลับกัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าและความเสียหายต่อภาพลักษณ์ องค์กรชั้นนำจึงให้ความสำคัญกับการหา Customer Experience ตัวอย่างที่ดีมาปรับใช้กับธุรกิจของตนเอง
แต่หลายคนอาจสงสัยว่า เราจะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? เพราะเป็นเรื่องที่จับต้องยาก เกี่ยวข้องกับความรู้สึกและการรับรู้ของลูกค้า ซึ่งแต่ละคนก็มีมุมมองที่แตกต่างกัน
ทำไมการวัด Customer Experience จึงสำคัญกับธุรกิจ?
การวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจในหลายด้าน ดังนี้:
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ
- เสริมสร้างความภักดี: ประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า และเพิ่มโอกาสที่จะจงรักภักดีต่อแบรนด์
- เพิ่มยอดขายและรายได้: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีจะตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ซื้อซ้ำ และแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น
- ลดการสูญเสียลูกค้า: การปรับปรุงประสบการณ์ช่วยป้องกันการสูญเสียลูกค้าที่มีต้นทุนสูง
- สร้างความแตกต่างในตลาด: ในตลาดที่แข่งขันสูง ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้แบรนด์โดดเด่น
- พัฒนาภาพลักษณ์แบรนด์: ประสบการณ์ที่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว
รับข้อมูลเชิงลึก: การวัด CX ให้ข้อมูลที่มีค่าในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
Net Promoter Score (NPS) คืออะไร?
หนึ่งในตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมในการวัด Customer Experience คือ Net Promoter Score หรือ NPS ซึ่งพัฒนาโดย Fred Reichheld นักธุรกิจและนักคิดชาวอเมริกันที่มีชื่อเสียงในด้านการพัฒนาระบบการวัดผลประสบการณ์ลูกค้า
NPS Score คือเครื่องมือที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้าและทำนายการเติบโตของธุรกิจ โดยมีจุดประสงค์หลักคือวัดความภักดีในระยะยาวและความสัมพันธ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีวัด Customer Experience ที่ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน
วิธีคำนวณ NPS
การคำนวณ NPS เริ่มจากการถามคำถามง่ายๆ กับลูกค้า:
“โอกาสที่คุณจะแนะนำสินค้า/บริการ/บริษัทของเราให้กับเพื่อน หรือเพื่อนร่วมงานมีมากน้อยเพียงใด? (ให้คะแนน 0-10)”
คะแนน 0 หมายถึง “ไม่แนะนำแน่นอน” และ 10 หมายถึง “แนะนำแน่นอน”
ลูกค้าจะถูกแบ่งเป็น 3 กลุ่มตามคะแนนที่ให้:
- Promoters (9-10): ลูกค้าที่มีความภักดี ชื่นชมแบรนด์ และพร้อมแนะนำต่อ
- Passives (7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นพอที่จะแนะนำต่อ
- Detractors (0-6): ลูกค้าที่ไม่พอใจ อาจพูดถึงแบรนด์ในแง่ลบ
คำนวณ NPS ด้วยสูตร: % ของ Promoters – % ของ Detractors
ผลลัพธ์จะอยู่ระหว่าง -100 (ทุกคนเป็น Detractors) ถึง +100 (ทุกคนเป็น Promoters)
ข้อดีของการใช้ NPS วัด Customer Experience
- เข้าใจง่าย: เป็นตัวเลขเดียวที่เข้าใจได้ทั้งองค์กร
- เก็บข้อมูลสะดวก: ใช้คำถามเพียงข้อเดียว ลูกค้าตอบง่าย
- เปรียบเทียบได้: สามารถเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมได้
- ทำนายการเติบโต: มีความสัมพันธ์กับการเติบโตของรายได้
- ระบุปัญหาได้เร็ว: ช่วยให้เห็นปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
วิธีเก็บข้อมูล NPS ให้มีประสิทธิภาพ
การเก็บข้อมูล NPS สามารถทำได้หลายวิธี ซึ่งแต่ละวิธีมีข้อดีต่างกัน:
- Feedback Pop-up บนเว็บไซต์: สอบถามความพึงพอใจของการใช้เว็บไซต์พร้อมถามเหตุผลว่าทำไมถึงให้คะแนนเท่านั้น
- Email: ส่งอีเมลหลังลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการเพื่อสอบถามความพึงพอใจ
- โทรศัพท์: โทรสอบถามความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกหลังใช้งาน
- แอปพลิเคชัน: สร้างแบบสำรวจในแอปมือถือ
- SMS: ส่งข้อความสั้นพร้อมลิงก์แบบสำรวจ
สิ่งสำคัญคือ นอกจากถามคะแนน 0-10 แล้ว ควรถามคำถามปลายเปิดเพิ่มเติม เช่น “เหตุใดคุณจึงให้คะแนนเช่นนี้?” เพื่อเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังคะแนน
การนำผล NPS ไปใช้ปรับปรุงธุรกิจ
การวัด NPS ไม่ใช่แค่การรู้ตัวเลขเท่านั้น แต่ต้องนำผลที่ได้ไปใช้ปรับปรุงธุรกิจด้วย ด้วยวิธีดังนี้:
- วิเคราะห์ความคิดเห็น: อ่านความคิดเห็นของลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อเข้าใจปัญหาและโอกาสในการปรับปรุง
- แก้ไขปัญหาของ Detractors: ติดต่อลูกค้ากลุ่มนี้โดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหาและเปลี่ยนความรู้สึกเชิงลบ
- เพิ่มความพึงพอใจของ Passives: ค้นหาวิธีที่จะสร้างความประทับใจเพิ่มเติมเพื่อเปลี่ยนให้เป็น Promoters
- สร้างความภักดีของ Promoters: รักษาระดับความพึงพอใจและส่งเสริมให้บอกต่อ
- ปรับปรุงกระบวนการ: นำข้อมูลไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และการดำเนินงาน
ตัวชี้วัด Customer Experience อื่นๆ นอกจาก NPS
นอกจาก NPS แล้ว ยังมีตัวชี้วัดอื่น ๆ ที่นิยมใช้วัด Customer Experience ดังนี้:
1. Customer Effort Score (CES)
CES วัดว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการโต้ตอบกับบริษัท เช่น การขอความช่วยเหลือ การซื้อสินค้า หรือการแก้ปัญหา เป้าหมายคือประเมินว่าขั้นตอนต่างๆ ง่ายหรือยากเพียงใด
CES มักถามว่า “บริษัทของเราทำให้การแก้ปัญหาของคุณง่ายเพียงใด?” โดยให้คะแนนตั้งแต่ “ง่ายมาก” ถึง “ยากมาก”
2. Customer Satisfaction (CSAT) คือการวัดความพอใจของลูกค้า
Customer Satisfaction คือ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ที่ได้รับ โดยเน้นความรู้สึกในช่วงเวลาสั้นๆ หลังการทำกิจกรรม CSAT เป็นเครื่องมือสำคัญในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
การวัด CSAT มักถามว่า “คุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการของเรามากน้อยเพียงใด?” ให้คะแนนเป็นระดับ เช่น 1-5 หรือ 1-10 การวัดความพอใจของลูกค้าด้วยวิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจปฏิกิริยาระยะสั้นของลูกค้าได้ดี
ความแตกต่างระหว่างตัวชี้วัดทั้งสาม
- NPS เน้นวัดความภักดีและแนวโน้มการบอกต่อในระยะยาว
- CES เน้นวัดความง่ายในการใช้บริการหรือแก้ปัญหา
- CSAT เน้นวัดความพึงพอใจในช่วงเวลาสั้นๆ หลังมีปฏิสัมพันธ์
การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ร่วมกันจะช่วยให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ครบถ้วนมากขึ้น
เครื่องมือช่วยในการวัดและปรับปรุง Customer Experience
1. Google Analytics
จุดเด่น: วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ การเข้าชม แหล่งที่มาของ Traffic และอัตราการแปลงผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้า
การนำไปใช้: ติดตามพฤติกรรมลูกค้าบนเว็บไซต์ เพื่อปรับปรุง UX/UI และกลยุทธ์การตลาด
2. Appsflyer
จุดเด่น: วิเคราะห์แอปพลิเคชันมือถือ พฤติกรรมผู้ใช้ การติดตั้ง และการแปลงจากการโฆษณา
การนำไปใช้: เข้าใจแหล่งที่มาของผู้ใช้ ติดตามประสิทธิภาพแคมเปญ และเพิ่มการใช้งานแอป
3. VWO
จุดเด่น: ทดสอบ A/B เพื่อเปรียบเทียบดีไซน์หรือเนื้อหาเว็บไซต์แบบต่าง ๆ
การนำไปใช้: ค้นหาดีไซน์หรือเนื้อหาที่ทำให้ประสบการณ์ลูกค้าราบรื่นและเพิ่มอัตราการแปลง
4. Contentsquare
จุดเด่น: วิเคราะห์พฤติกรรมเชิงลึก การคลิก การเลื่อน และการมีปฏิสัมพันธ์บนเว็บไซต์
การนำไปใช้: ปรับปรุง UX ตามข้อมูลที่แสดงว่าผู้ใช้โต้ตอบกับองค์ประกอบต่างๆ อย่างไร
5. ระบบ CRM
จุดเด่น: รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร
การนำไปใช้: สร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้า ช่วยให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น
การเลือก ระบบ CMS ที่เหมาะสม ยังเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้าบนดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
กลยุทธ์การสร้าง Customer Experience ที่ดี: ตัวอย่างและแนวทางปฏิบัติ
การวัดผลด้วย NPS และตัวชี้วัดอื่น ๆ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการปรับปรุง Customer Experience ธุรกิจควรมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการสร้างประสบการณ์ที่ดี หากต้องการ Customer Experience ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ ลองพิจารณากลยุทธ์ต่อไปนี้:
- มอบอำนาจให้แก่พนักงาน: ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องผ่านกระบวนการอนุมัติที่ยาวนาน
- ให้คุณค่ากับความคิดของพนักงาน: พนักงานที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้ามักจะเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้าได้ดี การรับฟังความคิดเห็นจากพวกเขาจะช่วยปรับปรุง CX ได้มาก
- ใช้เทคโนโลยีอย่างเหมาะสม: นำ AI, แชทบอท หรือเครื่องมืออัตโนมัติมาใช้เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ตลอดเวลา แต่ต้องคำนึงถึงความเป็นมนุษย์ในการบริการด้วย
- รับฟังความคิดเห็นจากทุกช่องทาง: สร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ ให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านช่องทางที่สะดวกและได้รับบริการที่สอดคล้องกันทุกช่องทาง
- ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ออกแบบกระบวนการทำงานโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ไม่ใช่เพื่อความสะดวกภายในองค์กร
การมี ส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) ที่เหมาะสมจะช่วยให้กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
บริการของ Cipher ที่ช่วยพัฒนา Customer Experience
บริษัท Cipher เป็นบริษัทเอเจนซี่ Digital Marketing แบบครบวงจร ที่เข้าใจความสำคัญของ Customer Experience เป็นอย่างดี เรามีบริการหลากหลายที่จะช่วยธุรกิจของคุณพัฒนา CX และวัดผลด้วย NPS ได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
1. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึก
2. การออกแบบและพัฒนาระบบวัดผล NPS
3. การพัฒนา UX/UI บนเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน
4. กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel
เราวางแผนและดำเนินการสื่อสารการตลาดที่สอดคล้องกันทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ด้วยความเชี่ยวชาญด้าน การจัดการโซเชียลมีเดีย และ การตลาดบนโซเชียลมีเดีย ที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. การฝึกอบรมพนักงานด้าน Customer Experience
สรุป: วิธีวัด Customer Experience ที่เป็นเลิศด้วย NPS
คำถามที่พบบ่อย
1. NPS ที่ดีควรมีค่าเท่าไร?
ค่า NPS ที่ถือว่าดีขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม แต่โดยทั่วไป ค่าเป็นบวกถือว่าดี (>0), ค่าตั้งแต่ +50 ถือว่าดีมาก และค่าตั้งแต่ +70 ถือว่ายอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือการปรับปรุงค่า NPS อย่างต่อเนื่องและเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน
2. ควรทำแบบสำรวจ NPS บ่อยแค่ไหน?
3. NPS ต่างจาก CSAT และ CES อย่างไร และเมื่อไหร่ควรใช้ตัวชี้วัดใด?
NPS วัดความจงรักภักดีและแนวโน้มการแนะนำต่อในระยะยาว เหมาะสำหรับวัดความสัมพันธ์โดยรวมกับแบรนด์ CSAT วัดความพึงพอใจในระยะสั้นหลังปฏิสัมพันธ์ เหมาะสำหรับวัดความพึงพอใจหลังการให้บริการเฉพาะจุด ส่วน CES วัดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการทำธุรกรรม เหมาะสำหรับประเมินกระบวนการหรือบริการที่ต้องการให้ลูกค้าใช้ความพยายามน้อยที่สุด ธุรกิจควรใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้ร่วมกันเพื่อภาพรวมที่สมบูรณ์
