Table of Contents
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นเรื่อย ๆ และผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย คำว่า “Customer Experience” (แปลว่า ประสบการณ์ลูกค้า) และ “Customer Service” กลายเป็นคีย์เวิร์ดสำคัญที่ธุรกิจต่างให้ความสนใจ แต่หลายคนอาจสับสนว่า Customer Experience vs Customer Service ต่างกันอย่างไร บทความนี้จะพาคุณเจาะลึกถึงความแตกต่างระหว่าง Customer Experience (CX) และ Customer Service รวมถึงเหตุผลที่ทำไมทั้งสองสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล และวิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
Customer Experience (CX) คือ อะไร?
Customer Experience (หรือ CX คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์) คือประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการติดต่อหรือใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของธุรกิจ ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกไปจนถึงความสัมพันธ์ในระยะยาว Customer Experience แปลว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” ซึ่งเกิดจากทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ตลอด Customer Journey ไม่ว่าจะเป็นการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การใช้งานแอปพลิเคชัน การพูดคุยกับพนักงาน หรือ experience การใช้สินค้าและบริการต่าง ๆ
CX เป็นการนำข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการจับจ่าย สไตล์การใช้ชีวิต ความชอบความสนใจ รวมถึงช่องทางการใช้งานแพลตฟอร์มต่าง ๆ มาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล เพื่อสามารถเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ การทำ Customer Experience Marketing จึงมีเป้าหมายเพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในทุกจุดสัมผัส
Customer Service คืออะไร? และ Customer Service ทำอะไรบ้าง?
Customer Service คือ การให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าในช่วงที่ธุรกิจกำลังให้บริการลูกค้า รวมถึงก่อนและหลังการใช้บริการ เป็นกระบวนการที่เน้นการแก้ไขปัญหาและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขณะที่เกิดปัญหาหรือมีข้อสงสัย
Customer Service ทำอะไรบ้าง? หน้าที่หลักของ Customer Service ประกอบด้วย:
- ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
- จัดการข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา
- ให้คำแนะนำและความช่วยเหลือทางเทคนิค
- ตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้า
- ดูแลกระบวนการคืนสินค้าและขอเงินคืน
- รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้า
Customer Service เป็นเพียงจุดสัมผัส (Touchpoint) หนึ่งในประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การโทรหาศูนย์บริการเพื่อขอเงินคืน หรือการติดต่อพนักงานผ่านทางอีเมลเพื่อสอบถามข้อมูล
Customer Experience และ Customer Service แตกต่างกันอย่างไร?
ถึงแม้ว่า Customer Experience และ Customer Service จะมีความเกี่ยวข้องกัน แต่ทั้งสองมีความแตกต่างที่สำคัญ:
- ขอบเขต: Customer Experience มีขอบเขตที่กว้างกว่า ครอบคลุมทุกแง่มุมของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ในขณะที่ Customer Service เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ Customer Experience
- ช่วงเวลา: Customer Experience เกิดขึ้นตลอดทั้งการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ ส่วน Customer Service มักเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือมีปัญหา
- เป้าหมาย: Customer Experience มุ่งเน้นการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจในระยะยาว ส่วน Customer Service มุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลานั้น ๆ
- การวัดผล: Customer Experience วัดผลจากความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ และการบอกต่อ ส่วน Customer Service วัดผลจากความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา และความพึงพอใจในการให้บริการ
โดยสรุป Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience ทั้งคู่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่ Customer Experience มีขอบเขตที่กว้างกว่าและครอบคลุมทุกแง่มุมของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
ทำไม Customer Experience ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?
ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ Customer Experience Marketing จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ธุรกิจต้องให้ความสนใจ ต่อไปนี้เป็นเหตุผลที่ Customer Experience มีความสำคัญอย่างยิ่ง:
- เพิ่มความภักดีของลูกค้า: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ และกลายเป็นลูกค้าประจำ
- สร้างการบอกต่อ: ลูกค้าที่มีความประทับใจจะแนะนำแบรนด์ให้กับคนรอบข้าง ซึ่งเป็นการทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพและน่าเชื่อถือที่สุด
- เพิ่มยอดขาย: จากการวิจัยพบว่า 86% ของลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
- สร้างความแตกต่าง: ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแยกแบรนด์ของคุณออกจากคู่แข่ง
สถิติน่าสนใจเกี่ยวกับความสำคัญของ Customer Experience:
- 51% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว (รายงานจาก Helpscout)
- 80% ขององค์กรต่าง ๆ คาดหวังถึงการแข่งขันด้วย CX เป็นหลัก (รายงานจาก Gartner)
- 81% ของบริษัทต่าง ๆ เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง (รายงานจาก Cision PR Newswire)
- 89% ของธุรกิจต่างแข่งขันกันที่ Customer Experience เป็นหลัก (รายงานจาก Gartner)
- 46% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นเมื่อแบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (Personalized Experience)
ดังนั้น การเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Customer Experience vs Customer Service จึงเป็นพื้นฐานสำคัญในการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพในยุคปัจจุบัน
องค์ประกอบหลักของ Customer Experience (CX) และวิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
1. Discovery (การสำรวจและค้นพบ)
การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร และมีพฤติกรรมแบบไหน วิธีการคือการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) และสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มจากข้อมูลที่มี เช่น อายุ เพศ ความสนใจ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกอื่น ๆ
2. Engagement (การมีส่วนร่วม)
หลังจากที่คุณเข้าใจลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือ การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจและเกิดความพึงพอใจทั้งในสินค้า บริการ และแบรนด์ของคุณ
3. Delivery (การส่งมอบ)
7 องค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management
1. Customer Insight (การเข้าใจลูกค้า)
2. Personalization (การทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง)
3. Consistency (ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง)
4. Research & Development (การพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)
5. Innovation & Technology (การเสริมสร้างด้วยเทคโนโลยี)
การใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบประสบการณ์ที่ดี เครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบ CRM, Contact Center, Chatbot หรือ AI ช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น
6. Customer Satisfaction (การสร้างความประทับใจ)
7. Employee Engagement (ทีมงานที่มีส่วนร่วม)
5 วิธีเตรียมความพร้อมก่อนทำ Customer Experience
1. เข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย
2. วางแผนการทำงานให้ชัดเจน
3. ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ
การดำเนินการมี 3 ส่วนสำคัญ:
- Touch points: ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์มีอะไรบ้าง
- Interactions: คุณภาพของการสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้า
- Engagement: โอกาสในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
4. สร้างความโปร่งใสให้กับแบรนด์
5. การวัดผล
การวัดผลความพึงพอใจของลูกค้ามี 2 วิธีหลัก:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งคำตอบเชิงบวกมาก คะแนนก็จะสูงตาม
- NPS (Net Promoter Score): คะแนนที่วัดว่าลูกค้าจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด ช่วยวัดความภักดีของลูกค้า
กลยุทธ์ 5 วิธีที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
1. มอบอำนาจให้แก่พนักงาน
2. ให้คุณค่ากับความคิดของพนักงาน
พนักงาน คือ คนที่สื่อสารโดยตรงและใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ความคิดเห็นและความเข้าใจของพนักงานจึงมีส่วนสำคัญในการทำ CX การรับฟังพนักงานจะทำให้พวกเขาเต็มใจช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น
3. ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
4. พร้อมรับความคิดเห็นจากทุกช่องทาง
5. ใช้วิธีการจากบนลงล่าง
7 สถิติ Customer Experience ที่ธุรกิจต้องจับตามอง
1. ความท้าทายในการเข้าใจลูกค้า
2. AI มีผลกระทบอย่างมากต่อ Customer Experience
3. ลูกค้าชอบช่องทางบริการด้วยตัวเองมากกว่า
4. ลูกค้าคาดหวังการสื่อสารที่ตรงใจมากขึ้น
5. ลูกค้าคาดหวังการแก้ไขปัญหาภายใน 3 ชั่วโมง
6. Customer Service ควรเชื่อมต่อทุกช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ
7. การพัฒนาการรักษาและความภักดีของลูกค้าคือสิ่งสำคัญสูงสุด
ผู้นำด้าน Customer Service 31% ให้ความสำคัญสูงสุดกับการรักษาลูกค้า (Customer Retention) และความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) แทนที่จะมุ่งเน้นการหาลูกค้าใหม่หรือการเสนอส่วนลดระยะสั้น การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าจะนำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว
นอกจากนี้ ผู้นำด้าน Customer Service ยังให้ความสำคัญกับการนำเสนอประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (26%) การทำความเข้าใจและนำข้อเสนอแนะของลูกค้าไปปรับใช้ (25%) และการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานด้าน Customer Experience (25%)
ระบบ CRM ช่วยพัฒนา Customer Experience ได้อย่างไร?
ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ดีสามารถช่วยยกระดับ Customer Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจาก CX เป็นส่วนหนึ่งของ CRM เครื่องมือทางการตลาดที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและกลายเป็นลูกค้าประจำได้ง่ายขึ้น
ระบบ CRM สามารถช่วยพัฒนา Customer Experience ได้ดังนี้:
- ระบบสมาชิก: ช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้หลากหลายและยืดหยุ่น ทำให้สามารถมอบความพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงตามความต้องการ
- ระบบสะสมแต้ม: กระตุ้นการซื้อซ้ำผ่านการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล สร้างยอดขายในระยะยาว
- โปรแกรม POS: ช่วยให้การบริหารจัดการหน้าร้านมีประสิทธิภาพมากขึ้น เหมือนมีผู้จัดการร้านคอยช่วยเหลือตลอดเวลา
- การเก็บข้อมูลลูกค้า: ช่วยให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า สามารถเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการได้
- การวิเคราะห์ข้อมูล: ช่วยให้เห็นแนวโน้มและโอกาสในการปรับปรุงการบริการและการสื่อสารกับลูกค้า
ยกระดับธุรกิจด้วย Customer Experience Management ที่ครบวงจร
ที่ Cipher เรามุ่งมั่นให้บริการด้าน Customer Experience Management แบบครบวงจร เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
บริการของเรา:
- การวิเคราะห์และออกแบบ Customer Journey: เราช่วยวิเคราะห์ทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ และออกแบบ Customer Journey ที่ราบรื่นและสร้างความประทับใจ
- การพัฒนาระบบ CRM: เราพัฒนาระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของธุรกิจคุณ เพื่อช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและเก็บข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ
- การทำ Omnichannel Marketing: เราช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
- การฝึกอบรมพนักงาน: เราให้การฝึกอบรมพนักงานของคุณในเรื่องการใส่ใจลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหมายได้
- การวิเคราะห์ข้อมูลและการวัดผล: เราช่วยให้คุณสามารถวัดผลความสำเร็จของการทำ Customer Experience และให้คำแนะนำในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ให้เราเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยยกระดับธุรกิจของคุณด้วย Customer Experience ที่เหนือชั้น ติดต่อเราวันนี้เพื่อรับคำปรึกษาฟรี!
สรุป: ความสำคัญของ Customer Experience vs Customer Service ในยุคดิจิทัล
ในยุคดิจิทัลที่การเชื่อมต่อทางออนไลน์เป็นช่องทางหลัก และลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นต่อแบรนด์ต่างๆ การสร้างความพึงพอใจด้วยสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นต้องหาวิธีใหม่ ๆ ในการดึงดูดและรักษาลูกค้า การมุ่งเน้นที่ Customer Experience Marketing จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะยาว
ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience vs Customer Service เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องเข้าใจ CX คือกระบวนการที่ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ในขณะที่ Customer Service เป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยรวม Customer Experience ครอบคลุมทุกแง่มุมของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ตลอดทั้ง Customer Journey การให้ความสำคัญกับทั้ง Customer Experience และ Customer Service จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความประทับใจและความภักดีจากลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
การลงทุนในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีไม่ใช่เพียงเทรนด์ชั่วคราว แต่เป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับการอยู่รอดและการเติบโตของธุรกิจในยุคที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกมากขึ้น การใช้เทคโนโลยี การฝึกอบรมพนักงาน และการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวล้ำคู่แข่งและประสบความสำเร็จในระยะยาว ยิ่งคุณเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Customer Experience vs Customer Service มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น
คำถามที่พบบ่อย
Customer Experience หน้าที่คืออะไร?
Customer Experience แปลว่าอะไร?
Customer Experience มีอะไรบ้าง?
Customer Experience ประกอบด้วย:
- การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
- คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ
- การบริการลูกค้าและการแก้ไขปัญหา
- ความสะดวกและง่ายในการใช้งาน
- การสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงและตรงความต้องการ
- ความสม่ำเสมอของประสบการณ์ในทุกจุดสัมผัส
