Table of Contents
ในยุคที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) กลายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างทางธุรกิจ จากการสำรวจของ WalkerInfo พบว่า 81% ของลูกค้าพร้อมเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากได้รับการบริการที่ไม่ดี และ 56% ของลูกค้าจะบอกต่อประสบการณ์แย่ ๆ ให้คนอื่นได้รับรู้
ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจำนวนมากจึงหันมาให้ความสำคัญกับการจ้าง เอเจนซี่สาย Customer Experience ที่เชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะ วันนี้เราจะพาไปรู้จักกับ 10 เอเจนซี่ชั้นนำที่คุณควรจับตามองในปี 2025 โดยอ้างอิงข้อมูลจาก Influencer Marketing Hub ที่รวบรวมเอเจนซี่ชั้นนำระดับโลก
ทำความเข้าใจ Customer Experience (CX) คืออะไร ก่อนเริ่มต้น
องค์ประกอบหลักของ Customer Experience ประกอบด้วย:
- การค้นพบ (Discovery) – ขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์
- การมีส่วนร่วม (Engagement) – การปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
- การส่งมอบ (Delivery) – การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
องค์ประกอบเหล่านี้ทำงานร่วมกับ Marketing Mix ทั้ง 7Ps เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ครบถ้วนให้กับลูกค้า
ทำไมธุรกิจถึงต้องลงทุนกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
การลงทุนสร้าง Customer Experience ที่ดีสามารถสร้างผลประโยชน์ให้กับธุรกิจได้หลายด้าน ซึ่งเป็น วิธีสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ที่ยั่งยืน:
- สร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
- เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)
- ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn Rate)
- สร้างภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ
10 เอเจนซี่สาย Customer Experience ชั้นนำที่น่าจับตามอง
1. Cipher
บริษัทไทยชั้นนำด้าน IT Solution และ Digital Marketing ที่พัฒนาจากบริษัทซอฟต์แวร์สู่การเป็นพันธมิตรกับ HubSpot มีความเชี่ยวชาญในการพัฒนาระบบดิจิทัลแบบครบวงจรสำหรับแบรนด์ชั้นนำระดับประเทศ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชัน และการตลาดออนไลน์
จุดเด่นของ Cipher ด้าน Customer Experience:
- สร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ไร้รอยต่อด้วยเทคโนโลยีที่มีความปลอดภัยสูง
- วิเคราะห์และปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ให้มีประสิทธิภาพ
- พัฒนาระบบ CRM ที่เชื่อมโยงทุกจุดสัมผัสของลูกค้า
- ออกแบบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้
- เพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ Inbound Marketing
- วัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลเชิงลึก
2. SuperSuper
เอเจนซี่เต็มรูปแบบที่มีฐานอยู่ในซาเกร็บ โครเอเชีย และลอนดอน อังกฤษ เชี่ยวชาญด้านการวิจัย การให้คำปรึกษา และการออกแบบโซลูชันสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ โทรคมนาคม ค้าปลีก และสตาร์ทอัพ SaaS
จุดเด่นของ SuperSuper:
- ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn Rate)
- ระบุและแก้ไขปัญหาด้าน CX
- ลดจำนวนสายที่โทรเข้า Customer Support
- วิเคราะห์เมตริกของผู้ใช้งาน
- เพิ่มยอดขาย Cross-selling และ Up-selling
- ออกแบบ UX/UI ที่ตอบโจทย์
3. Smith+Co
หนึ่งใน Marketing Agency ที่ก่อตั้งในปี 2002 มีลูกค้าระดับโลกอย่าง PayPal, Best Western, Waterstones, Burberry และ Salesforce เน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับจุดยืนของแบรนด์
บริการหลักของ Smith+Co:
- วางแผนกลยุทธ์ CX
- Journey Mapping
- วัดผลความภักดีต่อแบรนด์
- กำหนดจุดยืนและจุดประสงค์ของแบรนด์
- ออกแบบ CX
- ทดสอบและวิเคราะห์ CX
4. Profound
เอเจนซี่สาย Customer Experience ในลอนดอนที่ช่วยทีมดิจิทัลออกแบบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตัดสินใจเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลอย่างประสบความสำเร็จ
บริการที่โดดเด่น:
- Experience Design
- Experience Implementation
- Digital Optimization
- Digital Strategy, Data และ Research
ลูกค้าที่โดดเด่น: Unilever, Accenture, Saint-Gobain, Planet Organic และ Autoglass
5. Clearworks
เอเจนซี่ในแคลิฟอร์เนียที่เชี่ยวชาญด้าน การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ผ่านการวิจัย นวัตกรรม และการให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ การตลาด และการวิเคราะห์สำหรับสตาร์ทอัพและแบรนด์อีคอมเมิร์ซ
แนวทางการทำงาน 3 ขั้นตอน:
- Research and Insights – เจาะลึกความเข้าใจ ความท้าทาย และแรงบันดาลใจของลูกค้า
- Innovation – สร้างกลไกดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและทิศทางแบรนด์
- Customer Experience – สร้างโซลูชันที่เสริมสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าทุกจุดสัมผัส
6. Fifth Quadrant
เอเจนซี่ที่ให้บริการด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้าระดับสูง การวิเคราะห์อุตสาหกรรม การออกแบบ และโปรแกรมปรับปรุงการดำเนินงาน เน้นการบูรณาการ 4 กลยุทธ์หลัก: การเงิน การตลาด ไอที/การดำเนินงาน และทรัพยากรบุคคล
บริการที่ครอบคลุม:
- CX Management Consulting
- Industry Analysis
- Customer Experience Design
- Customer Research
- Data Modeling
- Operational Improvement Programs
- Executive Training Programs
- Smartphone App Design
7. Stone Mantel
Marketing Agency ในโคโลราโดที่ก่อตั้งในปี 2005 เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ประสบการณ์และการออกแบบ CX ที่สร้างสรรค์ ช่วยให้บริษัทสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณค่าและส่งเสริมการเติบโตของแบรนด์
ความเชี่ยวชาญหลัก:
- CX Design
- Persona Development
- CX Strategy Development
- Omnichannel Strategy
8. TLF Research
บริษัทที่มีประสบการณ์ 20 ปีในการออกแบบโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งเฉพาะ มีผลงานที่โดดเด่นด้านความภักดี ความพึงพอใจของลูกค้า และนวัตกรรม
บริการที่หลากหลาย:
- CX Design
- CX Research
- Strategy Development
- Marketing Services
- Planning and
- Facilitation Workshops
9. TCXA (The Customer Experience Agency)
เอเจนซี่สาย Customer Experience ในอัมสเตอร์ดัมที่เชี่ยวชาญในการนำความต้องการของผู้คนมาเป็นศูนย์กลางของโซลูชันดิจิทัล ช่วยแบรนด์ใน 4 ด้านหลัก:
- Customer Experience Vision & Strategy – กำหนดกลยุทธ์ CX ที่สอดคล้องกับตำแหน่งของแบรนด์
- Brand Strategy – สร้างการสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้า
- Service and Experience Design – ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี
- Partner Experience Strategy – Journey Mapping เพื่อระบุปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง
10. Bain & Company
บริษัทที่ปรึกษาชั้นนำจากบอสตันที่ให้บริการด้าน CX ครอบคลุมหลากหลายอุตสาหกรรม มีสำนักงานใน 37 ประเทศทั่วโลก ให้คำปรึกษาด้านการตลาด การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล การวิเคราะห์ข้อมูล และอื่น ๆ
บริการหลัก:
- CX Design
- Customer Service Design
- Performance Marketing Acquisition
- Partner Experience Ecosystem
เครื่องมือที่ช่วยยกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
ระบบจัดการลูกค้า (CRM)
- HubSpot Service Software – แพลตฟอร์มครบวงจรสำหรับบริการลูกค้า
- Salesforce – ระบบ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
- Zendesk – ระบบ Help Desk บน Cloud
เครื่องมือ Customer Experience Management
- Infobip – แพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทาง
- SatMetrix – เครื่องมือวิเคราะห์และสร้าง KPI
- Podium – ระบบจัดการ CX ที่ใช้งานง่าย
ระบบ Chat และ Automation
- Oho Chat – ระบบจัดการแชทของคนไทยพร้อม AI Chatbot
- LINE Official Account – ช่องทางสื่อสารหลักกับลูกค้าไทย
- Facebook Messenger – ช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้กว้างขวาง
วิธีสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านการวัดผลและ KPI
การวัดผลความสำเร็จของ Customer Experience เป็น วิธีสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ สามารถทำได้ผ่าน:
1. Customer Effort Score (CES)
- วัดความง่ายในการใช้งานบริการ
- ยิ่งคะแนนสูง แสดงว่าลูกค้าใช้งานได้ง่าย
2. Net Promoter Score® (NPS)
- วัดความเต็มใจที่จะแนะนำแบรนด์ต่อ
- คะแนน 0-10 บ่งบอกถึงความภักดีต่อแบรนด์
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
- วัดความพึงพอใจโดยตรง
- ใช้คำถามง่าย ๆ แต่ได้ข้อมูลที่มีค่า
4. Time To Resolution (TTR)
- วัดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
- ยิ่งเร็วยิ่งดี แสดงถึงประสิทธิภาพของทีม
Cipher: Digital Marketing Agency ในไทยที่เข้าใจ Customer Experience
ในฐานะ Digital Marketing Agency ในไทย ที่ให้บริการแบบครบวงจร Cipher เข้าใจดีว่า การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่ยอดเยี่ยมเป็นกุญแจสำคัญในความสำเร็จทางธุรกิจยุคดิจิทัล เราจึงนำแนวคิด “Driven by Digital Analytics” มาใช้ในการวิเคราะห์และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ
บริการของ Cipher ที่ตอบโจทย์ Customer Experience:
1. Digital Marketing Analytics
- วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าบนทุกช่องทางดิจิทัล
- ปรับปรุงประสบการณ์ให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
- สร้าง ROI ที่เป็นบวกจากงบการตลาด
2. Inbound Marketing
- กลยุทธ์การตลาดแบบดึงดูดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- สร้างคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
3. Marketing Automation
- ระบบอัตโนมัติที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น
- ส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
- ลดความผิดพลาดจากการทำงานแบบ Manual
4. E-Commerce Development
- พัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใช้งานง่าย
- ออกแบบ User Experience ที่เอื้อต่อการซื้อขาย
- เชี่ยวชาญ Magento และ WooCommerce
5. Social Media Management
- บริหารจัดการโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพ
- สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม
- เชื่อมโยงกับ Social Media Marketing เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
6. Software Development
- พัฒนาซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้า
- ทีมโปรแกรมเมอร์ระดับแนวหน้า
- สร้างเครื่องมือที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
7. SEO Services
- เพิ่มการมองเห็นแบรนด์บนเครื่องมือค้นหา
- สร้างประสบการณ์การค้นหาที่ดีให้กับลูกค้า
- ปรับปรุงเว็บไซต์ให้ใช้งานง่ายและโหลดเร็ว
สรุป
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงขึ้นทุกวัน การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่โดดเด่นคือกุญแจสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน ทั้ง 10 เอเจนซี่สาย Customer Experience ที่กล่าวมาล้วนมีความเชี่ยวชาญและแนวทางเฉพาะตัวในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า จากข้อมูลของ Influencer Marketing Hub แสดงให้เห็นถึงแนวโน้มที่เอเจนซี่ทั่วโลกให้ความสำคัญกับ CX มากขึ้น
สำหรับธุรกิจไทยที่ต้องการยกระดับ Customer Experience ให้ทัดเทียมระดับสากล การเลือก Digital Marketing Agency ในไทย ที่เข้าใจทั้งบริบทโลกและเข้าใจวัฒนธรรมท้องถิ่นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่ Cipher เราพร้อมเป็นพันธมิตรในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ ด้วยการผสมผสานความเชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ตอบโจทย์ทั้งธุรกิจและลูกค้าอย่างแท้จริง
เริ่มต้น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่ยอดเยี่ยมไปกับ Cipher วันนี้ เพื่อธุรกิจที่เติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล
คำถามที่พบบ่อย
Customer Experience คืออะไร?
Customer Experience (CX) คือ ประสบการณ์รวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ช่วงก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังซื้อสินค้าหรือบริการ ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสและความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ตลอดเส้นทางการเป็นลูกค้า
Customer Experience ตัวอย่าง
Customer Experience หน้าที่
หน้าที่หลักของ Customer Experience คือ:
- สร้างความประทับใจที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า (Customer Lifetime Value)
- ลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn)
- สร้างการบอกต่อแบบปากต่อปากและรีวิวเชิงบวก
- สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
