Table of Contents
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจเข้มข้นและรุนแรงมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องหากลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างและช่วงชิงพื้นที่ในใจลูกค้า หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือการมุ่งเน้นการสร้าง “ประสบการณ์ลูกค้า” หรือ Customer Experience (CX) ที่ดี การมีไอเดียการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่แปลกใหม่และตรงใจจึงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่า CX ที่สร้างขึ้นนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่? คำตอบคือการใช้ 5 เครื่องมือช่วยวัด Customer Experience ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Customer Experience แปลว่าอะไร และทำไมถึงสำคัญ?
Customer Experience แปลว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” หรือเรียกสั้นๆ ว่า CX คือประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ ผ่านการซื้อสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการใช้งานและบริการหลังการขาย Experience มีอะไรบ้างนั้น ครอบคลุมตั้งแต่ความรู้สึกแรกเมื่อเห็นโฆษณา การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การพูดคุยกับพนักงาน การได้ทดลองสินค้า การชำระเงิน ไปจนถึงการใช้งานหลังการซื้อ ทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจล้วนส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมทั้งสิ้น การบริหารประสบการณ์เหล่านี้ให้ดีเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของ Marketing Mix ที่ธุรกิจควรใส่ใจ
การเก็บ Customer Feedback คือกุญแจสำคัญในการปรับปรุง CX เพราะช่วยให้เราเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ความสำคัญของ Customer Experience มีหลายประการ ได้แก่:
- เพิ่มยอดขาย: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมีแนวโน้มซื้อสินค้าซ้ำและซื้อในปริมาณที่มากขึ้น
- สร้างความภักดีต่อแบรนด์: ประสบการณ์ที่ดีช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็น Brand Lover ที่ภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
- เกิดการบอกต่อ: ลูกค้าที่ประทับใจจะแนะนำแบรนด์ให้กับคนรอบข้าง สร้างการเติบโตแบบออร์แกนิค
- สร้างความแตกต่าง: ในตลาดที่สินค้าและบริการมีความคล้ายคลึงกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าช่วยสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์
การสร้าง Customer Experience ที่ดียังสามารถเสริมประสิทธิภาพของระบบ CRM และประโยชน์ต่อธุรกิจ ได้อย่างมาก เพราะช่วยให้ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับมีคุณภาพและสามารถนำไปใช้พัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงความต้องการมากขึ้น
5 จุดสัมผัสสำคัญที่ควรเสริมให้แกร่งเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี
Customer Insight คือความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งได้มาจากการวิเคราะห์ข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้า การเข้าใจ Customer Insight จะช่วยให้เราสามารถออกแบบจุดสัมผัส (Touchpoints) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ก่อนจะพูดถึงเครื่องมือวัดผล CX เรามาทำความเข้าใจก่อนว่าจุดสัมผัส (Touchpoints) สำคัญที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้ามีอะไรบ้าง เพื่อให้ทราบว่าเราควรวัดผลอะไรบ้าง:
- Website / Search: เว็บไซต์คือจุดสัมผัสที่สำคัญมาก เพราะเมื่อลูกค้าต้องการข้อมูล พวกเขามักเข้าไปที่เว็บไซต์เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและบริการ การออกแบบเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย มีข้อมูลที่ทันสมัย รวมถึงการทำ SEO ที่ดีเพื่อให้ลูกค้าค้นหาเจอแบรนด์ของเราได้ง่าย จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก
- Email Newsletter: อีเมลเป็นช่องทางที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า ช่วยเพิ่มการรับรู้ กระตุ้นยอดขาย สร้างฐานลูกค้าประจำ และรักษาความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การส่งข่าวสาร โปรโมชั่น และเนื้อหาที่มีประโยชน์ผ่านอีเมล พร้อมทั้งวัดผลว่าเนื้อหาแบบไหนที่ลูกค้าชื่นชอบ จะช่วยให้การทำการตลาดผ่านอีเมลมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- Customer Service: การให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นตัวสร้างความแตกต่างระหว่างธุรกิจของคุณกับคู่แข่ง การตอบสนองต่อคำถามหรือปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ ระบบที่รวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางมาไว้ที่เดียว เช่น Choco FastHelp สามารถช่วยให้การตอบคำถามลูกค้ารวดเร็วและป้องกันการตอบคำถามตกหล่นได้
- Social Media: โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยสร้างการรับรู้ แชร์คอนเทนต์ และตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางในการทำแคมเปญโฆษณาและวัดผลความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้บริการ Social Media Marketing และ Social Media Management ที่เหมาะสมจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของจุดสัมผัสนี้ได้อย่างมาก
- Maps/GPS: แผนที่และ GPS ช่วยให้ลูกค้าพบธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าค้นหาร้านใกล้เคียงหรือพิมพ์คำว่า “ใกล้ฉัน” การอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ เบอร์ติดต่อ เวลาทำการ และการมีรีวิวที่ดีจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5 เครื่องมือช่วยวัด Customer Experience ที่ธุรกิจควรใช้
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ พัฒนาโดย Fred Reichheld นักธุรกิจและนักคิดชาวอเมริกัน เครื่องมือนี้วัดความภักดีในระยะยาวและความสัมพันธ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
วิธีการวัด: ถามคำถามง่าย ๆ กับลูกค้าว่า “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณหรือไม่?” โดยให้คะแนนจาก 0-10 แล้วแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม:
- Promoters (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่มีความภักดีและยินดีแนะนำให้ผู้อื่น
- Passives (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับปานกลางแต่ไม่มีความภักดีสูง
- Detractors (คะแนน 0-6): ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและอาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์
การคำนวณ NPS ทำได้โดยนำร้อยละของ Promoters ลบด้วยร้อยละของ Detractors
วิธีการนำไปใช้: สามารถทำได้หลายวิธี เช่น:
- สร้าง Feedback Pop-up บนเว็บไซต์
- ส่งแบบสอบถามผ่านอีเมลหลังการใช้บริการ
- โทรสอบถามความคิดเห็นโดยตรง
2. Customer Effort Score (CES)
CES เป็นการวัดว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการโต้ตอบกับบริษัทหรือทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การขอความช่วยเหลือ การซื้อสินค้า หรือการแก้ปัญหา เป้าหมายคือการประเมินว่าลูกค้ารู้สึกว่าขั้นตอนหรือกระบวนการต่าง ๆ ง่ายหรือยากเพียงใด
วิธีการวัด: ใช้แบบสอบถามหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัท โดยถามคำถามเช่น “บริษัทของเราทำให้การแก้ปัญหาของคุณง่ายเพียงใด?” ให้คะแนนตั้งแต่ “ง่ายมาก” ไปจนถึง “ยากมาก”
เนื่องจากความง่ายในการใช้บริการมีผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า CES จึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการให้บริการ
3. Customer Satisfaction (CSAT)
CSAT คือ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ที่ได้รับ CSAT เป็นตัวชี้วัดที่ใช้บ่อยที่สุดในการประเมินความรู้สึกของลูกค้าหลังจากการทำกิจกรรมใดๆ เช่น การซื้อสินค้า การใช้บริการ หรือการได้รับการสนับสนุนจากทีมลูกค้าสัมพันธ์
วิธีการวัด: ใช้แบบสอบถามที่มีคำถามตรงไปตรงมา เช่น “คุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการของเรามากน้อยเพียงใด?” ให้คะแนนเป็นระดับ เช่น 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 โดยคะแนนสูงสุดแสดงถึงความพึงพอใจสูงสุด
CSAT เป็นเครื่องมือที่ดีในการวัดความพึงพอใจระยะสั้นและปฏิกิริยาต่อการโต้ตอบเฉพาะ ทำให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
4. Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate หรืออัตราการรักษาลูกค้า เป็นการวัดว่าในช่วงเวลาหนึ่งธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้มากน้อยแค่ไหน
วิธีการคำนวณ: วิธีการคำนวณ: CRR = ((จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา – จำนวนลูกค้าใหม่ในช่วงเวลานั้น) / จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา) × 100
CRR เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเพราะการรักษาลูกค้าเดิมมักมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ หากอัตราการรักษาลูกค้ามีค่าต่ำ อาจหมายถึงว่าแบรนด์ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีพอ
5. Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) คือการคำนวณมูลค่าของลูกค้าในระยะยาวที่สามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ โดยคำนวณจากค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้าจะยังคงอยู่กับแบรนด์
ความสำคัญของ CLV:
- ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจมูลค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละราย
- ช่วยในการคำนวณต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่
- ช่วยในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดและการจัดสรรงบประมาณ
CLV เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะช่วยให้เห็นภาพรวมของความคุ้มค่าในการลงทุนเพื่อรักษาและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
เครื่องมือเทคโนโลยีที่ช่วยในการวิเคราะห์ Customer Experience
1. Website Analytics
การวิเคราะห์เว็บไซต์เป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ ช่วยให้เราเห็นว่าลูกค้าใช้เวลานานแค่ไหนในแต่ละหน้า คลิกที่ไหนบ้าง และออกจากเว็บไซต์ตรงไหน การเลือกระบบ CMS ที่เหมาะสมสำหรับองค์กร ยังช่วยให้การจัดการเว็บไซต์และการวิเคราะห์ข้อมูลทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. Google Analytics
Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์ โดยช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
- ติดตามพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์
- วิเคราะห์แหล่งที่มาของผู้ใช้
- ตรวจสอบความสามารถในการแปลงผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้า
- วิเคราะห์ประสิทธิภาพของเว็บไซต์และปรับปรุง UX/UI
3. VWO (Visual Website Optimizer)
VWO เป็นเครื่องมือสำหรับการทดสอบ A/B และการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงบนเว็บไซต์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
- ทดสอบดีไซน์หรือเนื้อหาที่ต่างกันเพื่อดูว่าแบบไหนสร้างการแปลงได้ดีกว่า
- ทดลองสิ่งใหม่ ๆ เพื่อหาวิธีการที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นขึ้น
- เพิ่มอัตราการแปลงและยอดขาย
4. Contentsquare
Contentsquare เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ประสบการณ์ผู้ใช้งานที่เน้นการติดตามพฤติกรรมเชิงลึกบนเว็บไซต์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
วิเคราะห์การคลิก การเลื่อน และการมีปฏิสัมพันธ์อื่น ๆ
ศึกษาว่าองค์ประกอบต่าง ๆ บนเว็บไซต์ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างไร
ระบุจุดที่ลูกค้าหยุดคลิกหรือมีปัญหา
ปรับปรุง UX ได้อย่างละเอียด
5. Appsflyer
Appsflyer เป็นเครื่องมือที่เน้นการวิเคราะห์แอปพลิเคชันมือถือ ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
- ติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แอป
- วิเคราะห์แหล่งที่มาของผู้ใช้
- ติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณา
- วัดผลการตลาดผ่านมือถือ
6. Social Media Listening Tools
เครื่องมือติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
- ติดตามการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
- วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
- ระบุแนวโน้มและประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจ
- ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการสื่อสาร
เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ช่วยพัฒนา Customer Experience
ในยุคดิจิทัล มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ก้าวไปอีกขั้น ดังนี้:
1. AI และ Chatbot
AI และแชทบอทสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองทันทีตลอด 24 ชั่วโมง โดย:
- ตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว
- แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
- เก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
- ส่งต่อข้อมูลให้พนักงานเมื่อจำเป็น
ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพคือ Sephora ที่ใช้แชทบอทแนะนำผลิตภัณฑ์ความงามให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. Metaverse
Metaverse หรือโลกเสมือนกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่แบรนด์สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดย:
- สร้างประสบการณ์เสมือนจริงที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้
- เปิดโอกาสให้ลูกค้าทดลองสินค้าในรูปแบบดิจิทัลก่อนซื้อจริง
- สร้างชุมชนออนไลน์ที่เชื่อมโยงลูกค้าเข้าด้วยกัน
ตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จคือ Nike ที่เปิดตัว Nikeland บน Roblox เป็นพื้นที่เสมือนจริงที่ลูกค้าสามารถเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ และสร้างตัวละครอวตารด้วยสินค้าของ Nike ได้
บริการจาก Cipher เพื่อยกระดับ Customer Experience
ในฐานะ บริษัทเอเจนซี่ Digital Marketing แบบครบวงจร Cipher มีบริการที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจคุณ ดังนี้:
- วิเคราะห์ Customer Journey: เราช่วยคุณวิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่รู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อซ้ำ เพื่อระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุง
- พัฒนาระบบ CRM และวัดผล CX: เราให้คำปรึกษาและช่วยวางระบบ CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ พร้อมทั้งวางแผนการวัดผล Customer Experience ด้วยเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ
- สร้างและพัฒนา Touch Points: เราช่วยออกแบบและพัฒนาจุดสัมผัสทั้ง 5 ที่กล่าวมาข้างต้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกขั้นตอน
- การทำการตลาดแบบ Omnichannel: เราช่วยให้ธุรกิจของคุณเชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสารและการขายเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า
- การวิเคราะห์ข้อมูลและ AI: เราใช้เทคโนโลยีล่าสุดในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและพัฒนาระบบ AI ที่ช่วยให้คุณเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
สรุป
การวัดและปรับปรุง Customer Experience ด้วย 5 เครื่องมือสำคัญ (NPS, CES, CSAT, CRR และ CLV) ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เมื่อใช้ร่วมกับเทคโนโลยีวิเคราะห์พฤติกรรมและเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่าง AI และ Chatbot จะยิ่งเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ Cipher พร้อมช่วยธุรกิจของคุณยกระดับ Customer Experience ด้วยความเชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing แบบครบวงจร เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล
