หลายคนคงเคยได้ยินเกี่ยวกับฟังก์ชั่นการทำงานของ Messenger บนเว็บไซต์ รวมถึงเคยท่องเว็บไซต์และเห็น Facebook Messenger อยู่บนเว็บต่างๆมากมาย
เราได้เห็นถึงความสำคัญของ Facebook Messenger หรือ Messenger Bot เป็นอย่างมาก และอยากให้การตลาดแบบดิจิทัลและการสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้ามีปริมาณอีเมลที่มีความรกและความไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าลดน้อยลง
เราจึงอยากส่งเสริมให้มีการทำความรู้จักและติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายรายบุคคลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และก่อนเราจะนำมาแบ่งปันกับทุกคน เราได้ลองเล่นและติดตั้งมาก่อนแล้ว ซึ่งบอกได้เลยว่าไม่ยากจนเกินไปสำหรับคนไม่มีความรู้เรื่องโปรแกรมเมอร์ และถ้าคุณล็อกอิน Facebook อยู่ตอนนี้ คุณน่าจะเห็นปลั๊กอิน Customer Chat ที่มุมขวาล่างของบทความนี้แล้ว! (หากมองไม่เห็น คลิกที่นี่ หรือ ไปที่หน้าโฮมของเว็บไซต์ได้เลยค่ะ)
เราไปทำความรู้จักกับ Messenger Bot เพิ่มเติมกันดีกว่าค่ะ ว่าคืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และที่สำคัญต้องขอขอบคุณเว็บไซต์ Chatfuel ที่สร้างปลั๊กอิน Customer Chat ขึ้นมาให้ตอบโจทย์พฤติกรรมและสะดวกของกลุ่มลูกค้าในปัจจุบันเพิ่มขึ้นด้วยนะคะ เราไปเริ่มทำความรู้จักกับ Messenger Bot กันเลย!
Customer Chat คืออะไร?
Customer Chat คือปลั๊กอินที่ให้ผู้มาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณนั้นได้มีปฏิสัมพัมธ์กับธุรกิจของคุณผ่าน Facebook Messenger โดยตรงบนโฮมเพจของคุณหรือหน้าอื่นๆที่คุณตั้งค่าไว้ได้เลย อย่างที่คุณเห็นที่มุมล่างขวาหน้าบล็อกนี้เป็นต้น (หากมองไม่เห็น คลิกที่นี่ หรือ ไปที่หน้าโฮมของเว็บไซต์ได้เลยค่ะ)
การติดตั้ง Messenger Bot สะดวกกว่าการขอ Leads จากการกรอก Email ที่หลายๆธุรกิจใช้อยู่ และเพื่อให้มองเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น ลองสมมุติว่าคุณกำลังทำการตลาดออนไลน์ให้กับธุรกิจของคุณโดยการยิง ads หรือโฆษณาเพื่อเพิ่ม Traffic สู่เว็บไซต์ของคุณ และคุณจำเป็นต้องขออีเมลพวกเขาไว้เพื่อใช้ในการติดต่อกับพวกเขาในภายหลัง แต่จะมีซักกี่คนที่กรอกอีเมลของเขาใส่ในหน้าต่างป๊อปอัพเล็กๆนั้น (อย่างมากก็ประมาณ 15% จากผู้เยี่ยมชมเพจทั้งหมด)
เมื่อคุณมีลิสต์อีเมลแล้วคุณจะสังเกตุเห็นว่ามีผู้เยี่ยมชมหลายๆคน เลือกที่จะปิดบังชื่อจริงหรือไม่อยากกรอกละเอียดตามที่เราต้องการซักเท่าไหร่ ซึ่งมันทำให้เรารู้ข้อมูลลูกค้าแค่อีเมล [email protected] (Email สมมุติ) ในลิสต์อีเมลของคุณเท่านั้น
แล้วทีนี้คุณจะทำอย่างไรต่อกับลิสต์อีเมลเหล่านี้ล่ะ?
โดยปกติแล้ว เราจะต้องส่งอีเมลติดตามแบบเดียวกันหมดให้กับลิสต์ผู้เยี่ยมชมทั้งหมดใช่ไหม?
ทำไมเราต้องส่งอีเมลแบบเดียวกันหมดให้กับพวกเขาล่ะ? เพราะเราไม่ทราบรายละเอียดต่างๆของลิสต์นั้นๆเลยจริงไหมคะ ถ้าโชคดีหน่อยอีเมลจากคุณอาจจะผ่านด่านกรองสแปมไปได้บ้าง แล้วทีนี้คุณคิดว่าคนส่วนใหญ่จะทำยังไงกับอีเมลที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขาล่ะ? ใช่แล้ว! เขาไม่เปิดอ่านไง! แล้วทีนี้คุณคิดว่าจะเหลือผู้ติดตามที่สนใจจริงๆอยู่ประมาณ 1.5% จากผู้เยี่ยมชมทั้งหมดในตอนแรกเท่านั้น
นอกจากนั้นในการส่งอีเมลเรายังต้องการให้พวกเขาคลิกที่ปุ่ม call-to-action อีกด้วย! ดังนั้นกล้าที่จะสรุปได้เลยว่ามีมากกว่า 3% ของผู้ที่ได้รับอีเมลจากคุณนั้นคลิกแน่ๆ แต่ ณ จุดนี้มันน้อยกว่า 0.5% ของผู้เยี่ยมชมในตอนแรกอีกนะ!
และนี่คือสิ่งที่คุณได้จากการส่งจดหมายข่าวทางอีเมลในทุกวันนี้…
ความจริงก็คือคนส่วนใหญ่ไม่ชอบเปิดอ่านอีเมลหรือคลิกเข้าลิงค์ต่างๆจากในอีเมลเลยเป็นเหตุผลให้ Gmail สร้างแท็ป “Promotion” แยกออกมาเพื่อลดการเผชิญกับจดหมายที่รู้สึกเหมือนสแปมนั่นเอง
เมื่อต้นทุนการได้มาที่สูงขึ้นและอัตราการสนทนาต่ำลง ดังนั้นสิ่งนี้บีบให้ธุรกิจต้องระดมส่งข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องกับบุคคลให้ผู้รับของเขาถี่มากขึ้น แต่น่าเสียดายที่การทำแบบนี้ไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายระหว่างธุรกิจกับลูกค้าเลย เราไม่ชอบสิ่งนั้น คนอื่นก็เช่นกัน
แต่เดี๋ยวก่อนเราไม่ได้บอกว่าการขอ Email หรือขอ Leads บนเว็บไซต์ไม่ดี มันดีและมีประโยชน์มากๆในแบบของมันหากใช้งานอย่างถูกต้อง เหมาะสม และไม่เป็นการรบกวน Leads มากจนเกินไป แต่การทำการตลาดควรทำควบคู่กันไปหลายๆรูปแบบ เพราะพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน
ประโยชน์ของ Customer Chat
1 สะดวกและง่ายดาย
เพียงกดปุ่มเดียวเท่านั้นก็สามารถสอบถามทีมงานถึงข้อสงสัยและปัญหาต่างๆได้แล้ว โดยที่ข้อมูลต่างๆนั้นไม่มีวันหมดอายุเหมือนการเก็บ cookies และที่สำคัญคุณยังสามารถติดต่อกลับหาพวกเขาในภายหลังได้ง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม ให้ข้อเสนอ อัพเดต Tracking การขนส่ง หรือแม้แต่แบบสอบถามหลังการขาย ทั้งหมดนี้สามารถทำได้โดยตรงผ่านแอพ Messenger รวมถึงการ Retarget ได้อีกด้วย
2 ได้ข้อมูลลูกค้ารายบุคคล
เพียงผู้เยี่ยมชมกดที่ปุ่ม “แชทตอนนี้” บน Messenger Bot ของคุณ คุณจะได้ทราบข้อมูลตั้งแต่ชื่อจริง, ภาษาที่ใช้, รูปโปรไฟล์, เขตเวลา และเพศของผู้เยี่ยมชมจาก Facebook ทันที และสิ่งนี้เป็นประโยชน์อย่างมากจากการสนทนากับผู้เยี่ยมชมตั้งแต่ข้อความแรกที่คุยกัน
3 เข้าใจและเข้าถึงความต้องการของผู้เยี่ยมชมได้ง่าย
คุณสามารถศึกษาข้อมูลลูกค้าแต่ละคนได้อย่างง่ายดาย เพราะคนส่วนใหญ่ “รัก” การตอบคำถามใน Messenger มาก! เพียงออกแบบบทสนทนาให้ไหลลื่น ไม่ดูเป็นหุ่นยนต์จนเกินไป มีความเป็นกันเอง เฟรนลี่ สุภาพ รวมถึงสามารถเพิ่มปุ่มตอบกลับแบบด่วนได้ด้วย (ปุ่มตอบกลับแนะนำกลมๆสีฟ้านะคะ) นอกจากนี้คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ด้วยการตอบคำถามของเขา โดยจะบันทึกและจัดเก็บจากการตอบกลับของพวกเขา โดยใช้ปุ่ม, รูป, วิดีโอ, input ข้อความแบบอิสระ และอื่นๆ โดยที่ไม่ต้องมีทักษะด้านโปรแกรมมิ่งเลย
4 สร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีกับผู้เยี่ยมชม
First Impression สำคัญมากสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ เมื่อเขาเห็นว่าเราดูเป็นมืออาชีพ และมีสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา เราสามารถกรองคนที่มีความโดดเด่นหรือสนใจจริงๆได้จากกระบวนการตอบคำถามของบอทที่เราได้เซ็ทขึ้น หลังจากนั้นคุณยังสามารถส่งให้ทีมงานจริงๆคุยต่อได้ด้วย เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมรู้สึกเฟรนลี่และไม่ดูเหมือนคุยกับหุ่นยนต์จนเกินไป
(นอกจากนี้ Chatfuel มีฟีเจอร์ที่ใช้ง่ายคือตัวปลั๊กอิน Live Chat ที่สามารถทำงานร่วมกับ Intercom, Zendesk, หรือ CRM อื่นๆ หรือฐานบริการลูกค้าที่สนับสนุน Facebook handover protocol)
5 สามารถเก็บและจัดฐานข้อมูลได้
นอกจากที่คุณจะได้เรียนรู้รายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนจากความช่วยเหลือของบอทแล้ว คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้จากการตอบคำถามและตามลำดับข้อความของพวกเขาได้ด้วย และเมื่อคุณมี Campaign หรืออยากติดต่อกลับเมื่อใด คุณยังสามารถติดต่อกลับหาพวกเขาได้จากฐานข้อมูลที่ถูกจัดเก็บโดยไม่มีวันหมดอายุอีกด้วย
เรามาลองเปรียบเทียบผลลัพธ์ของ Chat Bot กับ อีเมลด้านบนกันดูดีกว่า
คุณเห็นไหม? อัตราการเปิดอ่านกว่า 85% และ อัตราการคลิก 35% ใน Messengers!
เห็นได้ชัดว่าคนส่วนใหญ่จะชอบใช้ Messenger เป็นช่องทางการสื่อสาร กว่าแบบอื่นๆ หากพวกเขาไม่ได้โทรหรือใช้อีเมลในการติดต่อเพื่อนของเขา แล้วทำไมพวกเขาถึงจะอยากติดต่อธุรกิจกับเราในทางนั้นล่ะ?
ยิ่งคุณให้ความสำคัญกับการตอบคำถาม ความเป็นกันเอง การตอบคำถามที่ตรงประเด็น และความประทับใจของผู้เยี่ยมชมมากเท่าไหร่ ตัวเลขเหล่านี้ก็จะยิ่งสูงขึ้นไปเรื่อยๆ ด้วยการเพิ่มช่องทางการรับลูกค้าด้วยปลั๊กอิน Customer Chat (แทนการขออีเมลจากผู้เยี่ยมชม) คุณจะเห็นได้ชัดว่าค่าใช้จ่ายของคุณจะลดลงอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถพัฒนาการตลาดได้เพิ่มขึ้นเกือบ 20 เท่าอีกด้วย
และที่สำคัญ คุณสามารถติดตั้ง Customer Chat ได้ฟรี แบบไม่จำกัดการใช้งาน หากคุณสนใจอยากลองทำ Customer Chat สำหรับเว็บไซต์คุณ สามารถรับชมวิดีโอใต้ข้อความนี้ และเยี่ยมชม chatfuel.com เพื่อศึกษาและทำให้การสื่อสารและการตลาดแบบดิจิตอลของคุณกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้เลยค่ะ
ที่มา blog.chatfuel.com
นี่เราไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสียกับ Customer Chat เลยนะเนี่ย แต่เราเห็นว่าเป็นมิติใหม่ๆของการสื่อสารกับลูกค้าที่น่าสนใจมากๆ เลยได้ทดลองใช้และนำมาแบ่งปันกับทุกคนค่ะ ถ้าลองใช้แล้วรู้สึกเวิร์ค ไม่เวิร์คยังไง หรือใครมีปลั๊กอินอะไรใหม่ๆ สามารถคอมเม้นท์ไว้ด้านล่างได้เลยนะคะ เราอยากร่วมแบ่งปันและเรียนรู้ไปกับทุกคนค่ะ ^^
